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淘宝客服培训 淘宝客 服培训 打造商城 优质 售后 服务 5 客服的意义和作用 塑造店铺形象 提高成交率 提高回头率 更好的服务客户 网 店的推广、产品的销售、售后的客户维护方面的作用不可忽视 提高店铺形象 顾客看见的商品是一张张的 图片 - 距离感 和 怀疑感 通过与客服的交流了解商家服务和态度 - 放弃开始的戒备以及怀疑 建立店铺良好的形象 提高成交率 客户的疑问：产品内容或者优惠措施等 客户需要确认商品是否与事实相符 促成犹豫不决的客户的购买行为 跟进客户拍下不付款的不着急行为 提高回头率 提供了良好的服务，完成一次良好的交易后，让客户了解了我们的态度、服务以及对商品以及物流等有了切身体会，当客户需要再次购买同类型产品时则倾向于他所了解的店铺 更好的服务客户 与客户的网上交流 - 服务客户的第一步 更多的购买建议 完善解答顾客疑问 快速反应买家售后问题 只有服务于客户 才能获得更多机会 网店客服应具备的基本素质 心理素质 售后 = 问题，承受抱怨、压力、挫折 “处变不惊”的能力 挫折打击的承受能力 情绪的自控及调节能力 积极进取、永不言败的良好心态 品格素质 忍耐与宽容是美德 热爱企业、热爱岗位 要 有谦和的态度 不轻易承诺 谦虚 博爱之心真诚待人 勇于承担责任 集体荣誉感 热情主动的服务态度 良好的自控力 技能素质 文字语言表达能力 语言沟通及谈判技巧 丰富的专业知识 丰富