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第27卷第4期 江苏大学学报(自然科学版) V0127No．4
of sclence Julv2006
2006年7月 J0um日l unjversity(Natu他lEdition)
Jia“挚u
基于可变服务率彬彬S／K+M可修排队的
呼叫中心性能分析
朱翼隽，张继国，王伟
(江苏大学理学院，江苏镇江212013)
摘要：为了对呼叫中心(call
cau
务率，同时考虑服务台发生故障对系统的影响，讨论了不耐烦、可变服务率彬M／s／K+M可修排队
模型．采用矩阵几何方法求解，给出解析解和系统稳态性能指标．结果表明：呼叫中。相关参数给定
的条件下可以求出最优服务台数；当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化；为了提
高系统性能，可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台；适当增加服务台或者中继线
可以提高顾客满意度，减少顾客损失率．
关键词：呼叫中心；性能指标渖}队；不耐烦；可变服务率；可修
中图分类号：0226 文献标识码：A
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