基于模糊多指标和TOPSIS方法的连锁门店服务质量评价.pdfVIP

第 卷第 期 东 北 大 学 学 报（ 自 然 科 学 版 ） ， 2 7 2 Vol .27 No. 2 年 月 （ ） 2 0 0 6 2 Journal of Northeastern university Natural Science Feb . 2 0 0 6 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 文章编号： （ ） 1005-3026 2006 02-0225-05 基于模糊多指标和TOPSI S 方法 的连锁门店服务质量评价 关志民，陈兆春，潘德惠 （东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110004 ） 摘 要：针对如何评价连锁门店服务质量的问题，从连锁门店管理工作的实际需要出发，建 立了一套包括连锁门店整体环境、顾客感受价值、商品情况、配套服务等四个方面内容的评价指标 体系，并进一步给出了一种由模糊多指标和TOPSIS 构成的组合评价方法 最后，通过一个算例说 · 明了该方法的应用过程和有效性· 关 键 词：连锁门店；服务质量评价；模糊多指标； ；指标体系 TOPSIS 中图分类号：F 08 文献标识码：A 近年来，随着服务行业对外开放程度的不断 TOPSIS 方法构成的连锁门店服务质量组合评价 提高，以及顾客服务质量意识的不断增强，连锁零 模型，并通过一个应用算例说明该方法的应用过 售企业之间的竞争日趋激烈，因此，如何利用有限 程及有效性· 资源提升连锁零售企业的服务质量和顾客满意 1 连锁门店服务质量的评价模型框 度，已经成为关系到其生存和发展的重要课题· 架与评价指标体系 从顾客感知角度对连锁门店的服务质量进行 评价，有助于连锁门店管理人员找出影响服务质 1. 1 评价模型框架 量的主要因素，并采取相应的措施解决连锁门店 针对连锁门店服务质量评价的特点，设计了 服务质量方面存在的主要问题，以便提高服务质 如图1 所示的评价模型框架 该模型指出了连锁 · 量，改善经营绩效，使企业更加健康地发展· 门店服务质量评价的实施步骤及其所使用的方 服务质量的评价包括评价体系和评价方法两 法，即综合考虑其他文献的相关内容以及连锁门 部分内容 关于这一问题，目前国内外已有很多文 店服务质量评价的具体情况，找出影响连锁门店 · 献论及 例如，文献［1 ］研究了零售服务质量对顾 服务质量的主要因素，并建立评价指标体系；其 · 客价值感知和购买意愿的影响情况；文献［2 ］阐述 次，根据调查问卷获得的数据，通过模糊多指标评 了有关服务质量评价方法的演变过程；文献［ ］概 价方法中的自然语言变量及其与三角模糊数的对 3 述了有关服务过程设计的研究现状和未来的研究