专销结合工作法.docVIP

专销工作法 1 概述 专销结合就是烟草商业企业政企合一的管理体制在业务运行上的典型反映，专卖部门和销售部门的目标是一致的，都是为了增加国家的财政收入，满足消费的需求，都是为了管理和服务烟草市场，维护国家利益和消费者利益。“专销结合”就是所谓的“经营服从专卖，专卖保驾经营”。它既是卷烟销售网络建设的需要，也是适应市场经济下现代营销的需要；既是提高市场占有率的重要手段，也是应对国际竞争挑战的必要举措。只有专卖管理与卷烟销售的有效结合，才能保证烟草行业的持续健康稳定发展。 专销结合工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、客户、品牌、服务”四个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作。是支持专销结合开展服务工作的方法。 1.1 一条主线 一条主线，即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是专销人员结合开展的主要目的，是为了更好地服务于客户，建立长期的合作伙伴关系，实现烟草公司与零售客户之间的双赢。 1.2 四个要点 根据专销人员结合的共性的工作特点，对卷烟零售客户实施“市场、客户、品牌、服务”四个要点。四要药店包括： （1）市场。包括：信息互通、联席会议、市场机会； （2）客户。包括：了解服务需求、库存信息采集、诚信示范店、品牌示范店、明码实价、终端形象建设等； （3）品牌。包括：烟草“**”服务品牌； （4）服务。包括：零售客户培训、网上订货程序、扶贫帮困、等。 1.3 五个步骤 即“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，是专销人员应用PDCA持续改进的方法，按照标准化的作业流程，开展服务管理活动的动态过程。 2 工作规范 2.1 专销服务目的： 明确专销人员市场拜访工作的重点，在专销协商沟通的基础上下达走访计划，统一专销人员拜访的内容和标准，规范拜访工作流程和行为，提高拜访工作的针对性和个性化水平，从而不断提高专销人员的拜访质量和服务效率。 2.2 专销结合日常拜访服务程序： 分析片区零售客户信息→制定零售客户拜访计划（线路、户数和拜访重点）→实施零售客户拜访（沟通情况、解决问题、记录信息）→撰写零售客户拜访工作日志→提出改进工作的方法或措施 2.3 专销结合工作准备流程： 拜访前准备工作包（专卖法律法规手册、品牌培育手册、客户基本信息、库存信息采集表、服务需求采集表、价格表、标价签等）——上门问候——说明拜访来意——向零售客户提供客户、品牌、服务类具体内容等——与客户沟通、交流、提升综合素质（做好相应记录）——致谢告别。 3作业内容 3.1分析 一、分析的目的： 市场分析主要目的是研究商品的潜在销售量，开拓潜在市场，做好商品地区之间的合理分配，并明确经营商品在地区市场的占有率。也就是要分析预测全社会对项目产品的需求量，分析同类产品的市场供给量及竞争对手情况，初步确定生产规模，初步预算项目的经济效益。分析内容包括市场、客户、品牌、服务等。 二、分析的内容： （一）市场分析 一是分析信息互通。通过专销人员日常走访中收集到的相关信息。信息传递的方式主要有：四员信息平台、OA、电话、即时通等； 二是分析联席会议。由专销人员组成，通过日常反馈信息的落实与未落实信息的解决的办法或措施； 三是分析从市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动等方面，分析市场机会。 通过专销日信息互通和每周联系会议的情况，双方及时掌握各类信息的价值，从而分析成因，找到各类活动中存在的主要问题和原因，为计划制订提供依据。 （二）客户分析 一是分析客户需求。通过专销人员日常走访收集客户反馈意见和采集的服务需求，分析客户的服务需求（营销服务需求、品牌培育需求、专卖服务需求、市场规范需求等）； 二是分析卷烟库存。通过专销人员日常拜访中采集零售客户的库存信息，要及时掌握零售客户信息和违法违规情况等； 三是品牌示范店、诚信经营示范店分析。专销人员按照品牌示范店、诚信经营示范店评查表的填制要求，认真开展评查工作，通过评查及时掌握零售客户在经营过程中存在的各类问题； 四是明码实价分析。通过日常拜访发现有价签缺漏、执行不到位、货签不到不整齐等现象。 五是分析终端形象建设。按照终端建设“**”实施办法，开展五统一推进工作，及时分析在推进过程中存在的问题。 （三）品牌分析：“**”服务品牌。零售客户在认知的基础上，必须了解“**”服务品牌的内涵，在日常拜访工作中，要及时对零售客户对**服务品牌认同情况进行抽问，以此掌握感动服务品牌是否达标，便于持续改进和提升。 （四）服务分析 一是针对零售客户对服务需求采集进行汇总分析，将所得出的结果进行分类，如专卖类服务需求、营销类服务需求，也可以进行分类、分层进行汇总； 二是分析网上订货问题。在日常拜访服务中，针对零售客户在网上订货过程中