中职教材 旅游心理学61旅游者的个性.pptVIP

第六章 旅游者的个性 第一节 旅游者的气质 案例： 讨论： 如果你是当事人，你会怎样处理这件事？ 一、气质概述 二、不同气质类型旅游者主要表现 及接待技巧 ※ （一）气质的定义 ——气质是人心理行为的动力特征 所谓心理行为的动力特征，是指心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四个方面的特征。 “气质是每个人最一般的特征，是人神经系统最基本的特征，这种特征在人的一切活动上都打下了一定的烙印。” 著名生理、心理学家巴甫洛夫曾经说过： 关于气质的研究，最著名的是古希腊医生希波克拉底提出的“四种气质说”，这种理论将气质分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种。 黄胆汁多人易激动，好发怒，不可抑制，称为“胆汁质”； 血液多的人热情，活泼好动，称为“多血质”； 粘液多的人冷静，沉稳，称为“粘液质”； 黑胆汁多的人敏感，抑郁，称为“抑郁质”。 气质类型 神经系统的特性 强度 平衡性 灵活性 胆汁质 强 不平衡（兴奋占优势） 多血质 强 平衡 灵活 粘液质 强 平衡 不灵活 抑郁质 弱 不平衡（抑制占优势） 四种气质的典型人物： 胆汁质：张飞的火暴脾气 多血质：善变的王熙凤 粘液质：以深思多谋著称的诸葛亮 抑郁质：多愁善感的林妹妹 1、气质的先天性 2、气质的稳定性和可塑性 3、气质的两重性 气质类型 主要心理特征 积极性 消极性 胆汁质 热情、果敢、精力充沛等 急躁、易怒、难以自制等 多血质 活泼、机敏、感情丰富等 情感多变、轻率、浮躁等 粘液质 沉着冷静、坚毅、实干等 执拗、冷淡、动作迟缓等 抑郁质 情感深刻、细心谨慎等 多疑孤僻、柔弱易倦、缺乏自信心等 返回 [测试]气质类型测试→　胆汁质◆多血质◆黏液质◆抑郁质 下面60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，请根据自己的情况在“很符合、比较符合、　介于符合与不符合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。很符合2分，比较符合1分，介于符合与不符合之间0分，比较不符合-1分，完全不符合-2分? ? （一）急躁型旅游者 （二）活泼型旅游者 （三）稳重型旅游者 （四）忧郁型旅游者 1、日常表现 急躁型的旅游者对人热情、讲话速度较快、感情外露，在交谈中表现自信，喜欢讲：“我认为……”平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来才痛快。这种类型的旅游者由于感情外露，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来。 2、接待技巧 1、不要主动刺激他们，不要与他们争强斗胜； 2、不要计较他们有时不顾后果的冲动言语； 3、万一出现矛盾应当避其锋芒； 4、在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房 间、餐厅结帐等时应当尽可能迅速； 5、在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。 返回 1、日常表现 活泼型的旅游者活泼好动，喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动。他们反映快，理解能力强，显得聪明伶俐。他们动作敏捷灵活，坐也常要改变姿势，很少一种姿势坐很久。活泼型旅游者对各种新闻均感兴趣。他们对人热情大方，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员攀谈。 1、在可能的情况下同他们交谈，不能不理睬他们， 以满足他们爱交际、爱讲话的特点； 2、在与他们谈话中应尽可能简洁，不应过多重复， 否则他们会不耐烦； 3、服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场 所，照顾他们喜欢活动的特点，以示关怀； 4、由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场买 东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好 解释工作； 5、在餐厅应给他们推荐新式的食物，每天的食谱应有变 化，以迎合他们喜欢新花样、多变化的特点。 返回 1、日常表现 稳重型的客人平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝。平时他们的情感很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。他们常常使人觉得不易打交道，难以接近，猜不透他们在想什么。 2、接待技巧 1、在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电 梯和附近有很多青年人或有小孩子吵闹的地方，以照顾他们 爱清静的特点； 2、当他们主动提出 继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求； 3、导游向他们作介绍时或交代事情时应当讲话慢一些，在重要之 处还要适当重复一下，以免他们反应不过来； 4、一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也 应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感； 5、在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、 考虑、尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不