企业品牌评价与企业文化建设指南- 标准名称.docVIP

ICS03.120.10 A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T XXXXX—XXXX 企业品牌评价与企业文化建设指南 Evaluation system of enterprise brand and culture construction XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 前言 本标准由中国商业联合会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位为中国商业联合会、中国商业联合会零售供货商专业委员会、北京五洲创意营销策划有限公司、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国认证认可协会、中国保护消费者基金会、中国家电研究院、中国质量协会、波司登股份有限公司、五粮液股份公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、四川沱牌集团有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、合肥美菱股份有限公司、远东控股集团有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、北京金殿友谊商城、恺王科技（北京）有限公司、浙江金洲管道科技股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限公司、北京五洲天宇认证中心。 本标准主要起草人：王民、谭新政、褚峻、王寿魁、邱建国、傅瑞云、侯贵良、韩作樑、焦根强、张鸿雁、曾强、郭新峰、虞晓冬、丰文平、徐浩然、赵凝凝、戴钢、刘小平、周和平、郭天雨、王灿平、沈淦荣、张秀芹、杨谨蜚、秦辉。 本标准的附录A和附录B均为规范性附录。 企业品牌评价与企业文化建设指南 范围 本标准规定了在对企业品牌进行评价时应遵照的原则、指标和方法，并对企业文化建设提出了基本要求。 本标准适用于生产型、贸易型、服务型企业，但在针对不同行业或不同类型企业进行评价时，应根据本标准制定相应的评价细则。 本标准适用于来自内部和外部（包括第三方机构）对企业品牌的评价和文化建设的指导。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 企业品牌 enterprise brand 指企业商品服务品质声誉通过现enterprise culture 企业在长期生产经营活动中确立的，被普遍认可的价值观念行为规范的总企业demonstration base of enterprise culture 良好展示企业文化，并形成文化品牌和社会影响力的机构。 企业精神enterprise spirit 指员工所具有的共同内心态度对received quality 指社会公众对品牌内涵及价值的认识和理解品牌保护rand protection 是对品牌的实行保护措施，防范侵害行为。valuation 对事物在性质、数量、优劣、方向、影响、声誉等方面做出的判断。 顾客满意customer satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受。 顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 采用GB/T 19000-2008，3.1.4。 员工忠诚employee loyalty 指员工对企业的认同和竭尽全力的程度，表现为员工在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，行动上竭尽所能为企业做贡献，体现了价值理念的相容性，行为的协调性。 顾客忠诚customer loyalty 指对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚以单纯、显著、易识别的物象、图形或文字符号表明事物特征的记号。品牌管理体系主要由三个部分构成：品牌管理的组织与执行机制、品牌状态的监视、品牌策略执行与调整。品牌的经营保护、法律保护和社会保护三个 注：可根据SB/T10409-2007规定的方法，进行顾客满意度调查。 及时受理顾客投诉，通过调查、沟通、调解等方法，对服务失误加以补救，有效解决顾客投诉问题和争议。 注：可参照GB/T19013－2009执行。 声誉 品牌认知 对企业的形象的认知可以通过两种方式，一种是通过企业的行为，直接在公众头脑中形成认知；另一种是通过企业的标识形成认知。 企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别。 品牌认同 社会公众对企业的品牌和文化的认同分为心理认同和行为认同两种形式。 心理认同表现为： 对企业的品牌和