销售过程中常见问.ppt

销售过程中常见问题产生的纠纷 梅勇 2012年12.14日 在销售的过程中经常会出现这样或者那样的问题，这个属于正常现象在哪里都会有；但在问题发生后应该及时反思为什么出现这样的问题？只有学会举一反三才能得到长足的进步，并且在后期工作的过程中不犯同样的错误； 案例一 客户甲购买金色港湾房屋，缴纳2万元定金，在随后签约过程中发现土地年限为2001年取得用地，认为土地年限已过11年，认为不划算，在经过耐心解释后任然要求退房；最后在经历在**项目定房后因为办理户口的问题，最终选择金色港湾购买**号楼； 分析为什么这个客户最终选择了我们，是运气还是……？ 首先碰到这个问题如何回答？ 土地年限问题：其实对于任何一个大一点的楼盘，从前期拿地/规划/设计/施工/预售有一个循序的过程，多则一年慢则2-3年这是很正常的现象；另外房屋建筑使用寿命一般在50年，我们可以看看周边哪里有50年以前的房屋没有被拆迁（重点文物位置除外）金色港湾作为一个70万方大型社区从2000年开发至今成功开发1-4期，到第五期从2010年开始施工---2011年销售固土地年限已经11年这是作为一个大型社区楼盘都会碰到的问题； 他是如何做到成交的了？ 销售员清楚知道这个客户租住在升官渡附近，老家为荆州人在开发区已经生活10多年，金色港湾的品牌优势成熟的居住环境已经深得人心；实则为不可多得的准客户为土地年限的问题而失去实来不划算；跟此客户保持长期的联系，逢年过节均通过短信或电话的问候；客户在购买某知名楼盘因为办理转户口手续对方销售员讲不清楚客户想到了本案的销售员；最终客户认为虽然此楼盘好，但销售人员如此的不竟人意估计楼盘也不会好到哪里去相反金色港湾确让他记忆犹新； 在销售的过程中，任何一个很小的细节都决定了一个客户的成败；我们只有对待每一个到访的客户清楚了解客户的情况加以不榭的努力像对待自己的朋友一样去对待他们才有可能走向成功的彼岸； 案例二 客户甲12.13日来看房看*-1-12B09，销售人员跟其算完价格看完现场后比较满意表示明天在带父母来看看，12.14日准备在签认购书的时候发现单价差100元/平方，原来销售员在计算时候将12a09的价格看成12B的价格；客户不理不饶坚持要以昨天的价格购买； 案例三 客户乙购买**房屋一套并缴纳定金，三天后客户正常签约付清首付三成；在审核合同过程中发现此客户金额少了2766元钱；经过核查发现在填写认购书过程中工作人员将695244元写成692544元；固合同金额存在差异； 案例四 客户丙购买房屋并缴纳2万元定金，后期客户通过转账的形式付清全款；结果销售人员在告知客户金额后没有将已经缴纳的2万元定金扣除；后期客户在过来换票签正式合同时发现多打了2万元要求马上退款； 分析： 很明显以上三个案例造成的纠纷均由我们自身失误而造成的问题；如果我们能细致一点以上问题均不会发生； 虽然事情并不大，但带来的后果确实不容忽视的。 案例二中客户甲的处理方式为： 首先给客户表示诚恳的歉意，将价格表拿出给客户看明确表示纯属于个人失误； 将帮永销售软件打开带其查看销控表再次确认价格； 时间接近中午时间为表达歉意请其吃饭 跟其沟通层差价的必然性高一层采光通风视线均有差别；如：香烟蓝楼只卖18元，红盒硬装黄鹤楼买20元；软的红楼却要24元等等 案例三中处理方式为： 通知客户前来告之首付款差2766元； 对客户表示最诚恳的歉意； 当着客户的面计算以及折后的价格；真实的告诉客户差这2766元的经过； 跟客户沟通（因为此客户为老师）门下学生肯定很多，现在很多都已经在社会上混的很好，作为老师应该知书育人必定桃李满天下；你就只当我们也是你的学生通过这个事情给我们上了一堂生动的课程； 案例四处理方式为： 首先对自己的过失表示歉意； 希望她能明白钱是缴到公司账户，公司办理退款的手续需要流程；我们会尽快办理退款的手续，因为金额是2万元，如果是2000元我现在立马凑钱退给你；我会帮你盯紧这个事情，后期这边财务一打账马上第一时间通知您； 这也就是为什么所有的事情我们都要有标准的流程，流程的设定其实就考虑到尽量回避一些问题，减少出错的机会；如果你按自己的方式走捷径必然会出现这样或者那样的问题； 多问问，多想想为什么要这样做，只有真正的理解了事件的本质才会把工作做的更好； 案例五； 客户甲帮儿子过来看房，经过多次看房最终确定，定房子的时候儿子没有来，母亲写儿子的名字购买，买受人签字也帮儿子代签；结果第二天来要求退房，表示定金不退；第三天来母亲和儿子一起前来说这份认购书签署自己并不知情，要求退还2万元定金；