分析商业银行基层网点服务规范与现场管理.ppt

itx 客户怎样才能感动? 广东省农村信用合作社持证上岗项目培训班 商业银行基层网点服务规范与现场管理 海陵农信 1 2 商业银行网点服务规范 3 商业银行网点现场管理 2 商业银行未来趋势分析 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 中国银行业竞争的不同阶段 80年代 90年代 2000-今 未来 政策扶持竞争 网点布局竞争 品牌形象竞争 服务能力竞争 来自同业的报告…… 客户满意= 实际效果 客户预期 实际效果＞客户预期 实际效果 =客户预期 据表明65%——85%的变节客户对前供应商 客户预期＞实际效果 一位不满的顾客: 告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况 结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！ 1 2 商业银行网点服务规范 3 商业银行网点现场管理 2 商业银行未来趋势分析 一、网点个人服务规范 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 1、服务仪表规范 裤 边？ 口 袋？ 领 子？ 皮 鞋？ 口 气？ 领 带？ 头 发？ 扣 子？ 脸 ？ （1）基本要求：坚持使用文明礼貌服务用语，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。 2、服务语言规范 二、网点服务流程规范 （一）流程设计原则 1、各岗位工作最终目的均为挖掘客户更多的消费需求，并推动其在网点实现销售。 2、各岗位在客户需求挖掘和产品销售时应注意提升客户在网点消费过程的满意度。 3、各岗要分工协作，积极协调配合促进销售和客户满意度双提升。 （二）营业厅服务总流程 1、班前准备 2、晨会流程 3、迎接流程； 4、分流流程 5、营销转介 6、贵宾服务 7、客户送别 8、班后检查 9、夕会流程 （三）营业厅柜员服务流程 1、站相迎 2、笑相问 3、礼貌接 4、及时办 5、提醒递 6、巧营销 7、目相送 引导至 休息区 指导填单 检查单据 帮助取号 客户来办理开户、功能开通、 转账汇款或理财等业务 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务、营业现场通过各种监控手段对人员、设备、流程、环境的监控与管理。 一、什么是现场管理 1 2 商业银行网点服务规范 3 商业银行网点现场管理 2 商业银行未来趋势分析 二、营业厅现场管理的内容 －物的管理 （功能区 、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、宣传品的管理） －人的管理（客户识别与推荐流程、引导流程） 　 －事的管理（突发应急事件管理） 环境/设备/功能区管理 (１)营业厅外围环境设备管理 (２)营业厅内部正面环境设备管理 (３)功能区管理 产品陈列与营销气氛的管理（POP） 宣传品的管理 （一）营业厅现场对物的管理 itx 客户怎样才能感动?