导购员标准化服务流程2.doc

2012最新文档-管理系列 (word可编辑版)  一、把握顾客的消费心理 顾客需求的五个层次 美国心理学家马斯洛认为， 1．生理需求 2．安全需求 3．社会需求 4．尊重需求 5．自我实现的需求 二、顾客的两大购买动机 1．理智动机 理智动机是顾客在对某种商品比较熟悉的基础上进行的理性抉择和购买行为。拥有理智动机的多是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定文化修养、比较成熟的中年人，他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯转化到商品的购买当中。 人们在理智动机的驱使下，又可以产生以下消费心理： ● 求实心理。● 求廉心理。 ● 求美心理。 ● 安全心理。● 方便心理。● 保障心理。　　 2．感情动机 感情动机是由人的感情需要而引发的购买欲望和购买动机，又可细分为情绪动机和情感动机两种。 ● 情绪动机： ● 情感动机： 人们在感情动机的驱使下，会产生以下消费心理： ● 求名心理。 ● 攀比心理。 ● 从众心理。 ● 尊重心理。 ● 癖好心理。 ● 猎奇心理。 三、不同性别顾客消费心理 女性顾客 一般而言，女性顾客在购物时有如下特点： １．易受外界影响，冲动性购买 2．追逐时尚潮流，注重外观 3．挑剔，精打细算又贪图便宜 4．仰慕虚荣，盲目攀比 鉴于以上特征，导购在接待女性顾客时，一定要注意选择恰当的接待方式： ● 女性顾客容易感情用事。因此，与女性顾客交流时，最重要的是态度大方、服装整洁、谈吐文雅，以干脆利落的姿态进行销售。 ● 女性顾客爱慕虚荣。要想博得女性顾客的好感，导购必须善于评价对方。比如说对方容貌美丽，孩子聪明伶俐，穿着时尚新颖等。 ● 女性顾客做事优柔寡断，因此导购不能用强迫性的口气来说“你应该这样”，而要以爽朗、明快的态度请她的同伴帮助决定。 ● 女性顾客惟我独尊的个人观念比较强烈，因此导购要让顾客感觉到“我是特意来为你服务的”。这是一种比较有效的销售方式。 ● 女性顾客对于利害得失问题非常敏感，导购可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易。 　　 男性顾客 1．购买目的性极强 2．购买行为果断、迅速 3．理智，缺乏感情色彩 在接待男性顾客时，导购应注意动作迅速，言语简捷，力求整个销售过程明确、直接，切中要点，这样才能迅速成交。当然，针对不同年龄段的男性顾客，其接待重点也会有所不同： ● 单身男青年：这些顾客具有强烈的时尚、个性和冲动心理，导购要针对这种心理，以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求美、高品位、高时尚的需要。 ● 已婚男青年：这些顾客的消费需求倾向于实用性、超前性、艺术趣味性，因此导购应把握他们普遍追求新潮、科学实用且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性、情爱色彩浓烈的购物氛围。 ● 男性老年顾客：这些顾客购物时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重，因此导购应提供更多、更实际和更细心的服务。 四、不同年龄段顾客的消费差异 青年顾客 青年顾客指 15 岁到 35 岁之间的顾客。 1．青年顾客的消费特点 ● 追求时尚。 ● 突出个性。 ● 科学消费。 因此，青年顾客在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实。 2．青年顾客的接待技巧 导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性，并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。 ● 单身贵族：单身贵族内心虽然孤独、苦闷，但表面上看却是十分开朗的，由于一个人过日子，经济上较为宽裕，购买东西通常较为痛快，只要符合需要就会购买。 ● 年轻情侣：女性顾客的发言作用较大，因此导购应主要面向女性顾客，向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。 ● 年轻夫妇：年轻夫妇经济上稍感拮据，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，如果导购能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。　　 在与年轻夫妇的交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来及情感问题，这种亲切如故的谈话容易刺激他们的购买欲望。最后，要考虑到顾客的经济承受能力，在进行商品说明时，以不增加顾客的心理负担为原则。 　　 中年顾客 中年顾客指 35 岁到 50 岁的男女顾客。 1．中年顾客的消费特征 ● 重视家庭消费。 ● 稳定性强，不易冲动。 ● 重视消费品的质量。 2．中年顾客的接待技巧 导购在接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身，则予以推崇和肯定。同时，说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，他在高兴之余，生意也就做成了。