2012客户满意度调查实施方案wy.doc

****物业管理有限公司 2012年度客户满意度调查实施方案 1.目的： 验证本公司各物业服务中心的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．范围： 公司各物业服务中心 3．职责： 3．1品质管理部 3．1．1负责调查的计划、组织、汇总和分析。 3．1．2根据策划书要求，于2012年12月1日前确定调查范围。 3．1．3跟进各项目意见调查实施情况，对回收的调查表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．1．4于2012年12月25日前对调查结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度调查报告》。 3．1．5于2012年12月31日前验证客户满意度调查意见反馈整改情况。 3．2各服务中心 3．2．1负责调查的实施、统计、意见汇总分析、意见反馈。 3．2．2于2012年12月21日前对调查结果进行汇总、统计和分析，并向品质部提交《客户满意度汇总表》及《客户意见汇总及整改措施》。 3．2．3于2012年12月28日前实施户意见整改措施并公示《客户满意度调查意见的反馈》。 4．调查细则 4．1调查时间：从2012年12月8日开始至2011年12月16日结束。提前三日告知业主关于客户意见调查事宜。 4．2调查内容见《客户满意度调查表》。 4．3调查方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4调查范围：500户以内小区95%已入住住户，500-1000户以内小区90%已入住住户，1000户以上小区85%已入住住户。 4．5回收率：调查表回收率不少于发放表格的90%。 5．调查表统计公式： 5．?1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋满意+一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4? 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5? 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6． 调查统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7． 《客户满意度调查报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．调查要求 8．1客户满意度调查结果要求真实、准确，调查时须至少一名调查人员在场并签名； 8．2调查人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．调查表有效性确定： 9．1调查表须有调查人员、客户签名及客户电话，并注明调查时间。 9．2调查表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定时间提交的； 9．2．2未按规定要求填写的； 9．2．3调查表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．作弊处罚 发现一户作弊，扣该户调查人10分，计入当月月度考核评分中。 11．支持性表格 ???? 《客户满意度调查表》《客户意见调查统计表》