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导游业务 张力仁主编 第一章 导游服务 学习目标 1、熟悉导游服务的概念、服务范围和特点 2、掌握导游服务的基本原则 3、了解导游服务的发展趋势 引 言 第一个问题是：什么是导游? 有人说： 导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。 导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。 导游像是牧羊人，带领着一群迷途的 （游客）羊群去寻找草地的人。 网上有这么一段对话说导游； “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!” 导游是“杂家”和“语言大师” 有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞， 有些导游则以热情的态度和优质服务取胜， 更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。 哼哈二将 哼哈二将 导游服务其实是一门艺术 导游是“民间外交的艺术大师”。 世界各地对导游人员都有着极高的评价： 日本称导游为“无名大使”， 英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”， 美国称导游是“祖国的一面镜子”。 第二个问题：导游是如何产生与发展起来的？ 一、古代旅行中向导服务的产生 1. 人类旅行活动先河的开创 随商品交换产生 古代旅游活动 交通工具落后 没有向导 古埃及女王的出游 公元前1490年，荷赛普赛特女王巡 游诸国，游览旁特（Punt）地区（据考 证是现代的索马里），这是人类第一次 以寻求和平和观光为目的的旅游被记录 在埃及的的埃巴哈里神庙墙上。 2. 向导服务的产生 “借问酒家何处有，牧童遥指杏花村” 特点：仅是少数人的行为，不是一种职业；不具有商业性质；不具有专业知识。 科恩博士认为：现代的导游相当于古代的谋士和探路人； 二、近代托马斯·库克与职业导游服务的产生 1、世界上公认的第一次商业性旅游活动是1841年7月5日，英国托马斯·库克组织了570名宗教成员从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令，它是近代旅游活动的开端。标志着近代旅游业的开始。也标志着现代旅游业的诞生。 2、世界上第一家商业性旅行社：1845年库克创办的托马斯·库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而产生了商业性导游。 3、1851年他创办了名符其实的“托马斯．库克父子旅行社（Thomas Cook Son）”，后来把其分社扩展到68个国家。 4、1863年他首次组织国际旅游团赴瑞士旅游，同期，他发明了旅行支票（Travelers Cheque），后来由美国运通公司继续使用，并从1882年起大量印发使用。 1872年他成功地组织了9人环球旅游，使托马斯．库克父子公司从此名声大振，成为世界上声誉显赫的旅行社。 5、中国的近代导游： 1923年8月上海商业储备银行总经 理陈光甫在该行创办了旅行部， 1927年6月，他将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”， 其雇佣的导游员成为中国第一批职业导游员。 三、大众旅游时期的导游 大众旅游时期的导游主要有以下一些特点： ①导游职业高自由化 ②导游服务高规范化 第三个问题：导游业务研究  对象和研究方法？ 一、导游业务研究的对象和意义 1、研究对象——导游业务是研究具体导游行为及其内在规律的科目。它以大量的导游服务为实践基础，以其他学科的一般原理为理论基础，是一门综合性的高应用性的科目。 2、研究意义——完善导游理论基础，指导导游实践活动，提高导游服务质量。 二、研究的主要内容 内容包括： 导游的涵义、导游讲解技能、导游带团技能、问题和事故的处理及相关的服务知识。 三、教学方法与手段 导游服务的概念含有四层意思： 1主体是导游员； 2受旅行社委派； 3宗旨是提高旅游者的游历质量； 4按约定和标准执行。 导游服务提供的方式（类型） 1．图文声像导游 (从属地位） ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 回答要点：①游客在旅行生活上需要 导游人员