如何提高案场服务品质.doc

如何提高案场服务品质 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产行业客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下阶段： 1、阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、阶段：提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。，提供解决方案，解决客户存在的问题，从产品管理为导向到以客户关系管理 1、红线内的不利因素内容： ·可能引发噪音投诉的； ·可能引发异味投诉的； ·可能引发电磁辐射投诉的； 除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示，包括非餐饮类商铺位置、垃圾站和变电箱、会所位置等。 2、设置销售现场（或样板展示区）产品体验区。展示产品“以客户为中心的”的设计理念，表示为客户的需求而不断努力。 a.工法样板间展示； b.设备、型材品牌展示； c.创新管理，细节设计展示等。 三、售后阶段 1、做好与售后部门的对接，及时反馈客户问题，做好预案处理。 2、协同物业办好业主交房、入住环节。 3、建立信息传递渠道，把售后服务中的热点和难点问题及时和相关部门沟通，使问题在初期给予注意和消除，减少返工和后期的售后服务维修的难度，相应节约后期的维护费用。 4、做好客户维系工作，保持对业主的持续关注，定期开展客户关怀和客户体验，够专业够真诚才能取得客户的信赖在楼市发展日益成熟，消费者日趋理性的今天，很多人买房置业已经不仅仅是为了购买一处住所，同时也是在追求一种生活的品位和格调。人们的精神需求日渐提高，买房不仅仅满足于住在漂亮房子里，而是更希望有丰富的小区文化贯穿其间，带给业主温暖和欢乐。随着社会的不断进步，已经在不知不觉中逐渐取代地段、价格等因素在房产开发中的地位。综上所述，房产企业如果要走可持续的品牌化发展，必须积极地树立起服务的意识。