个人大客户的经理营销技能与营销策划能力提升培训课件.pptxVIP

个人大客户经理营销技能营销策划能力提升培训2017-12-30请列出你认为大客户销售的难点在哪里?序号难点以组为单位写一个成功案例和一个失败案例12345678910大客户营销的重要意义大客户的营销服务是建立以市场为中心的营销决策的首要工作;大客户是移动业务收入的主要来源，是通信保证的重点和业务竞争的焦点，是新业务、新技术的重要使用对象;大客户营销服务是市场竞争的需求和服务创新的必然要求;如何做好大客户营销服务工作，是公司在日益激烈的市场竞争中积累竞争资本、增强竞争实力、立于不败之地的关键所在。个人大客户经理的定位：大客户经理必备的一系列知识和实用工具:如：客户分析方法、分析问题的工具、信息收集及运用、抱怨处理、消费者行为分析等。顾问式营销技能高服务营销策划分析技能客户满意度服务营销专业技能服务营销基本技能低高低营销水平影响大客户销售成败的四个方面因素销售技巧客户分析辅助工具产品信息销售技巧客户分析产品信息辅助工具3+5=82+6=84+4=82+7=8有什么问题吗？被新鲜的东西吸引被特别的东西吸引大脑有固定的思维模式被负面的东西吸引被错误的东西吸引关心自己的东西 消费者分类四个象限:高理性,高感性 高理性,低感性 低理性,高感性 低理性,低感性高感性高理性低理性低感性服务中的消费者行为消费者行为五类型:1.需求认知 (马斯洛的五种需求)2.信息搜寻 (被感知的风险)3 替代商品的评价4 购买和消费 (感情和心情是影响人们感知和评价的感觉状态)5 购后的评价服务质量差距模型分类分析1、不了解顾客的期望2、未选择正确的服务设计和标准3、未按服务标准提供服务4、未将服务绩效与承诺相匹配消费者需求分类需求不明确 问题点有些不便隐藏性需求不满，抱怨明显、强烈的需求明显性需求对解决方案的关注帮助客户赚钱帮助客户省钱客户为什么会购买产品灵活性与自由空间帮助客户节省时间客户的认同感满意度安全感地位方便与舒适健康顾客对服务的期望完美的服务效果取决于参照物规范化服务基于经验的规范可接受的期望最低容忍度的期望辅助工具销售技巧客户分析产品信息辅助工具心态准备大客户经理工具箱(硬件)辅助工具大客户经理工具箱(软件)热忱自信真诚语言礼貌：态度要诚恳、亲切，声音大小在适宜，语调要平和 沉稳；尊重他人。用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势： 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容，否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 语 言 * 避免太专业的术语? * 采用具体的言辞? * 强调演讲内容的“利益”和“价值”? * 亲切的气氛有助于建立一种联系? * 注意讲话的逻辑性? * 避免使用习惯用语 * 简明扼要 用词整体印象，声音你必须，不得不，应该 --我建议，你所需要作的只是，请您我要你作 --很感谢您我告诉你 --我跟您解释/建议这就是我为什么这么说 --象我刚提到的我不能…除非 --如果你…我会我会尽力试一下 --我会尽力去作它价格是 --它只要￥ ￥ ￥不行，不可能 --我能作的是…你是谁 --请问是哪位，贵姓我试试 --我会作我尽快答复你 --我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等 --谢谢您的耐心死机 --软件正在更新，我暂时无法进入用词整体印象，声音便宜 --有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵 --物有所值，有保障的投资，有竞争力卖 --提供收费 --