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MBA全套中文教程-生产与运作原理-第三部-datat0106 ＃0 　　　　　　　　肯帝伯雷大世界（Ｂ） 　　　　　　　　　　 引 言 　　“肯帝伯雷大世界自１９９０年开放以来，其作用已超过我们的所有的预期设想”，从营销部经理杰里米·金到新上任的服务中心经理彼得·贝尔斯都这样说。“原来的设计是每年接待２５万参观者，现在预测１９９５年参观人数将高达５０万。” 在彼得到该机构任职期间，杰里米曾建议他集中关注评价最近出现的三个主要运作问题。第一，在通往“肯帝伯雷展厅”入口处都安装了自动门。杰里米关切的是，在通往展厅的自动门前，排长队的现象正在加剧。第二，在高峰期间排队参观包装车间的队伍相当长，杰里米想评价这种现象的产生是否由于肯帝伯雷展厅新的自动门的影响。最后一个问题是，导游在示范区已采用了“自由流动”制。其中包括导游站在固定的位置上解说，并让参观者以比导游引导时更快的速度通过示范区。这种新的制度对参观者的感受有什么影响还不清楚。 　　　　　　１９９５年曲肯帝伯雷大世界 在最初５年的运作期间，肯帝伯雷大世界通过对包括参观的流动和程序在内的设计变动，以及灵活的陈设，不断地给参观者以良好的感受。 展览中心对曾使用过的制造和包装工艺提供固定的展览和示范，同时有固定展览展示这家公司一个博物馆、一个生产车间、儿童娱乐场以及餐馆的历史和社会文化。 ＃1 肯帝伯雷大世界的巨大吸引力是由于它是个休闲的市场，但学校的国民课程中关于阿兹台克人（他们与巧克力产生的历史有关）最新研究的内容，也使它成为颇具吸引力的教育场所。 原来肯帝伯雷大世界每年开放３６４天，但是为了减少其运作成本，并根据各种不同要求，现在每年开放的时间已减少到２９４天。关闭的时间大多数是在１１月份到次年３月份的星期一、星期二和星期五。开放时间是从上午１０点到下午５点半，最迟允许入场的时间是下午４点。参观的票价逐年上涨，比物价上涨稍稍提前，１９９５年的票价如下表所示。 　　　　　　　肯帝伯雷大世界入场票价 ───────────────────────── 　　　价格类型　　　　　　　　　入场票价（英镑） ───────────────────────── 成人　　　　　　　　　　　　　　　４．９０ 儿童（５－１５岁）　　　　　　　　３．３５ 儿童（５岁以下）　　　　　　　　　　免费 家庭（两个成人和两个孩子）　　　１４．００ 家庭（两个成人和三个孩子）　　　１６．８５ 退休公民　　　　　　　　　　　　　４．２０ 成人团体　　　　　　　　　　　　　４．２５ 儿童团体　　　　　　　　　　　　　２．９０ 学校（或退休公民）团体　　　　　　２．９０ ───────────────────────── ＃2 　　　　　　　　　 预定与购票 要求预定者保证入场，这一点已清楚地在肯帝伯雷大世界的所有广告单上写明。现在，大多数参观者与肯帝伯雷大世界第一次直接的接触是通过电话联系。因此服务人员所做的每一个努力，都是为了尽可能使订票者满意，对订票者表示友好并为他们提供信息。如果包装车间计划在一年中的某个时候关闭，参观者就会得到及时通知。预定系统对参观者免收手续费，通常预定参观的人数达到每天参观总人数的８０％。当订票数达到这一比例时，则停止预订，从而让肯帝伯雷大世界留有一定的余地，以免使许多当天来的参观者因未预定票不能参观而感到失望。２０或２０人以上的团体，也可使用同一方法预定，但要求交纳少量的保证金以确保订票。 到达肯帝伯雷大世界，那里有足够的停车场地，各大门前都有停放小轿车和公共汽车的场地，供游客直接上下车。在购票处的前面设了一道“弯曲的栅栏”，供排队使用。在排队的入口处有一条通告告知参观者：团体购票只需一人排队。在专门进场的时间售票，每天被分成１０分钟一次的“间隙”。原来，当包装车间关闭的时候，售票数可由７２张增加到７８张，然而现在已经减少到每１０分钟售票６８张。对此，杰里米解释说： “我们从市场调查得到的反馈表明：对参观者的吸引力正在从高峰下降。为了改善参观者的感受，我们认为，减少参观者的人数是有道理的。听起来每次减少４个人不算多，但却意味着，在高峰季节每周减少大约４０００英镑的收入。” ＃3 　正如杰里米对彼得所说，临时参观者通常到达的时间也是个问题： 　　“大多数没有预定的参观者倾向于在上午１１点到下午１点参观，这段时间也是大多数订票的参观者希望到达的时间，因此，临时参观者可能等侯很久，有时长达几个小时。我们已经考虑，在上述时间限制团体参观，只允许他们在上午１０－１１点和下午１－４点参观，这样就将改善那些临时参观者的印象。这种办法会对我们的团体参观者产生什么影响，还难以估计。” 　 除了对预定和购票安排