别克汽车-移动服务站展厅运营方案-集装箱.pptxVIP

别克移动服务站项目运营方案2015.09引言1.汽车销售市场进入低速增长阶段，中国汽车开始转向规模巨大的后市场自2011年起汽车销售同比增长跌破个位数，进入低速增长时期，2015年1-5月，乘用车共销售858.32万辆，同比增长仅为6.36%中国汽车后市场规模已达6000亿元，预计未来中国汽车后市场年均增速将超过30%，2018年后市场规模有望破万亿规模实际规模预计规模?数据来源：中国汽车工业协会?数据来源:中国行业研究网2.汽车售后服务愈发的便捷，4S店售后市场壁垒即将被打破汽车快修快保连锁店加速扩张，消费者获得售后服务越来越便利，车主选择越来越多，竞争愈发的激烈《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》发布，维修技术壁垒将被打破，不再“只有4s店能修”若要在规模如此巨大的后市场分一杯羹，我们需：把脉自身痛点，寻找根治良方痛点一：网点分布层面，各网点存在售后服务空白区域，覆盖范围需扩大城市中网点分布有限，售后覆盖不全面乡镇数量众多，售后服务延伸不到以苏州市为例：市区总计5家经销店，每家店的售后范围仅在方圆20公里的范围内，范围之外的客户则无法覆盖以江苏省为例：全省总计75家经销店，然而整个省下辖多达877个的乡镇，数量众多的乡镇售后服务无法触及打造兼传播与服务的平台，快速、灵活、便捷覆盖售后空白区域良方一合理的站点规划别克移动服务站痛点二：经销商层面，传统售后服务以坐商为主，缺乏走出去的意识传统售后服务以简单的电话回访为主移动售后服务工具利用率不高制定专业而高效的售后运营规范，通过整合活动前中后期提升售后产值良方二前期预热执行规范后续跟进活动现场效果最大化1.专业的执行团队2.高效的沟通机制3.4S店级别的标准服务1.后续传播1）活动新闻稿持续露出2）促销导购稿持续露出1.主题策划2.传播规划2.电声CRM人员跟进3.电声CRM人员邀约4.经销商培训3.4S店意向收割痛点三：消费者层面，售后流失率较高，存在大量的保有客户被冻结4S店售后服务客户流失率较高，并且随着汽车年限的增加而不断加重4店流失大量的保有客户主要去向以修理厂与快修连锁店为主?数据来源:卡思调查整合基盘资源，通过金融政策与置换手段提升销售良方三金融政策支持基盘客户资源整合二手车置换支持销量提升基于以上痛点及良方电声量身定制“1+1+1”模式1个服务平台+1套运营规范+1个支持手段1+1+1服务平台运营平台支持手段将用3台定制集装箱，持续3个月在江苏定点循环服务服务车设计方案1.形式：定制改装2.功能：侧重售后及二手车置换服务设计方案特点说明：设计方案效果图特点说明集装箱方案集装箱创新性改装兼备服务与品牌，更有传播噱头洽谈区域更开阔、舒适展开前左视图展开前右视图前俯视图展开右正视图展开正视图维修区展开后俯视图展开前左俯视图展开后右视图展开后视图休息区站点规划设想策略：在售后服务空白区域寻找固定的运营场地，建立固定服务点红色五角星为4s店分布情况为4s店直径20公里范围区域在市区中划分出除4S店覆盖区域之外，9个直径8公里可运营覆盖区域进行活动在区域中寻找固定的运营场地 （社区、大型商场、加油站等），建立固定服务点★以常州市为例运营模式：以单月运营4场（周末2天/场）为一周期,站点安排单月单线饱和运营场次为4场建议4场为一个活动周期定期定点开展服务项目线路安排建议1个地级市，每两个月重复安排1条线路增加客户黏度和地区渗透深度执行城市初步规划城市暂定时间暂定1+1+1服务平台运营平台支持平台电声CRM团队和执行团队，贯穿运营前中后，系统达到闭环模式，确保数据库信息有效执行运营模型现场收集更多意向客户，增加系统可邀约数量实时上传信息，CRM及时跟进，提高系统运营效率执行团队CRM团队现场收集意向客户提升客户服务质量增加客户满意度运营模型对经销商培训提高客户邀约率增加邀约客户到场率提高邀约，促进执行团队更好运营实现网络化数据管理，确保邀约的效率和质量制定专业而高效的售后运营规范，通过整合活动前中后期提升售后产值活动前期活动中期活动后期前期：CRM培训—CRM跟踪—网络平台CRM培训手册APP和网络支持平台培训：CRM到店培训，协助冻结客户信息梳理N-30跟进邀约进度CRM团队电声CRM人员再次跟进邀约进度和情况跟进活动站点信息电声CRM人员录入客户信息电声CRM人员跟进邀经销商约情况Check：登陆CRM系统录入站点信息，提醒经销商电话邀约N-5Check Again：监督经销商CRM部门电话邀约情况N-3上传活动照片电声工作人员，上传活动照片跟踪：上传活动照片N活动前期活动中期活动后期 步骤：CRM培训CRM培训手册培训时间：N-30天培训讲师：3人培训内容：下沉到店，进行系统操作培训（经销商CRM部门和售后部门）冻结客户梳理工作培训CRM邀约培训、话术培训