阿波罗宾馆与顾客有关的过程的控制程序(doc21)-程序文件.docVIP

客户需求确定和评审控制程序 1、目的和范围 通过与服务有关的要求的确定与评审，使其规定得合理、正确，并形成文件，确保本宾馆有能力满足顾客的要求。 本程序适用于顾客有关过程的控制。 2、引用文件 客户接待服务规范 3、职责 公关营销部负责组织有关部门（总经理室、前厅部、工程部、财务部、餐饮部等）对团队预订和散客预订客房、宴会、会议活动，有关要求的确定和评审的管理，并负责与顾客的沟通。 负责无住房的宴会、会议等大型活动预订合同评审工作。 前厅部、餐饮部、工程部、财务部等部门负责本部门有关的要求的评审。 4、工作程序 4.1服务要求分类 4.1.1重要合同。要求较高、规模较大的合同。 4.1.2有长期合作协议的合同。 4.1.3随机预订的团队或散客的合同 4.1.4无住房要求的宴会、会议合同 4.1.5其他合同。 4.2与服务有关要求的确定 4.2.1公关营销部及时了解顾客的需求和期望，并定期与竞争对手进行水平对比分析，当宾客有服务要求时，将宾客规定的要求填在相应的客史档案中。宾馆应确定顾客的要求包括： 宾客明确规定的要求。如进住时间、人数、用餐标准、会议室要求、车辆和房间朝向等； 宾客没有明确要求。根据顾客需求用途，所应考虑到的潜在要求。 4.2.2公关营销部将宾客的要求，提交相关部门进行评审。 4.3与服务有关的要求的评审 4.3.1评审时间应在向顾客作出提供服务的承诺之前、合同签订之前进行分级评审。 前厅在顾客预抵日期，能否提供满足宾客要求的（等级、数量）住房； 宾馆的餐饮、会议室等服务及设施是否满足顾客要求； 价格、付款方式是否符合宾馆要限规定； 宾客其他要求（尤其是特殊要求）能否满足（车辆、办公文秘等）。 4.3.2评审时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务。 4.3.3参加评审的人员应是负责或从事管理的人员，熟悉宾馆质量管理体系，相关的法律法规，以便对合同中有疑问的条款充分发表意见。 4.3.4评审的主要内容： 与服务有关的要求是否都在合同里得到体现和确定； 没有形成文件的要求（如口头订单），在接受前应得到宾客的确认； 与以前表述不一致的要求（如报价单），已经协商解决； 宾馆有能力满足规定要求； 与宾客签订的长期协议中的内容与现状有无变化。 4.3.5重要合同的评审： 对这类合同，公关营销部填写“合同初稿”，并组织相关部门召开会议，报总经理批准； 评审的结果应记录，对评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也要记录。 4.3.6长期合作协议合同的评审。 有长期（一年以上）使用协议的客户（如旅行社、公司等），营销人员接到客户预订传真、电话或函件后，应予记录并填写订房单前厅部联系订房事宜，若有不能满足客户要求，请示主管经理，并及时与客户沟通，双方达成一致后客人确认订房，并下发“团队会议接待单”。 4.3.7随机预订的团队或散客的合同评审。 营销人员首先了解客户要求，并根据宾馆满足要求的能力，可接受的价格和标准，逐一审查客户要求，填写订单，经批准后实施。预付金到位后合同生效。 4.3.8无住房要求的宴会会议合同评审。 营销人员负责洽谈、跟踪，经评审，在确保满足客人要求前提下，签订“会议确认书”经批准后实施，预付金到位后合同生效。 4.3.9其他合同评审。 商务中心、康乐、餐饮、客房和洗衣等服务，在与宾客洽谈时，均应明示服务项目、服务内容、收费标准及违约责任等条款。仔细询问客人的要求，确认能满足其要求前提下，收银开单，并参照上述服务项目的相关程序文件提供服务。 4.4 对宾客口头表达的要求，应得到宾客的确认，要记录以确保双方理解的一致。 4.5 合同生效后，公关营销部应立即将合同和团队会议接待单送到相关部门，以便组织实施。 4.6 合同的修订。 4.6.1 合同的经办人应与客户保持联系，当客户提出合同修订要求时（包括来函、电传）应记录，并重新评审（经与相关部门协调），并将修改后的文件传真对方认可。 4.6.2 非价格变更时，营销人员可以办理。 4.6.3 当有价格或其他重大内容变化时，需请求上级重新审批。 4.6.4 当客户提出合同取消时，应记录客户方的预订人。必要时复函，并按合同规定从预付款中扣除违约金。 4.6.5经手人应及时将合同变更信息准确地传递到所有相关部门，与其有关的文件也应相应修改，使相关人员获悉已变更的要求。 4.7合同执行情况的检查。公关营销部负责检查合同执行情况。 4.8公关营销部应与顾客沟通，必要时将合同的有关信息反馈给宾客，妥善处理宾客的抱怨、投诉，以取得宾客的持续满意。 4.9 公关营销部负责保存合同评审、合同协议来往电函、合同确认变更等记录，并应建立客户档案。 5记录 旅行社协议书 客