东风4S汽车-经销商服务顾问竞赛课件-提升核心服务流程.pptxVIP

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点2016.11单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2什么是服务？服务与产品的区别商 品服 务具有无形性能带来利益或 满足感可以交易活动与过程产 品具有有形性能带来利益或 满足感可以交易物体服务与产品的区别产品服务有形无形交易过程涉及所有权转让交易过程不发生所有权转让销售之前可以展示销售之前无法展示可以储存不能储存生产和消费可以分离生产和消费不能分离可以运输无法运输可以转售不能转售生产者和消费者可以不直接联系生产者和消费者一般是直接联系可以出口服务本身不能出口(服务可以提供系统)所有权缺失性服务的特性CommunityShopRecruitSystemMailingsystem无形性不可存储性不可分离性差异性SearchSystemWebDesign服务缺陷无形性让客户感知性降低可信度降低描述性抽象议价性困难质量性难控差异性不可分离性无形性不可存储性所有权缺失性服务缺陷提供服务的人员存在差异无形性Who（张三与李四行为方式差异）Where（不同环境心情差异）When（上班与下班时间差异）How to do （殊途同归，过程差异）不可分离性不可存储性差异性接受服务的客户存在差异所有权缺失性Who（需求不同）Where（心情不同）When（心情不同）How to accept（观点有别）无形性服务缺陷无形性不可存储性服务消费与服务生产提供是要求主客体一起来完成的一个过程不可分离性构成的主要因素所有权缺失性不可分离性 态度 能力 专业 情感 沟通无形性差异性服务缺陷服务的生产与提供过程与客户消费过程是同时间与同地点的无形性所有权缺失性量的问题当客户的需求在量上不能满足时，服务的机会就可能丧失。当我们大量提供服务时，没那么多客户来消费。无形性不可存储性质的问题差异性当客户的需求发生变化时，我们不能及时了解，而提供的服务非客户需求。服务质量的高低只有通过客户体验后才得以感知。不可分离性服务缺陷 服务由于其无形性,并不像一般购买产品一样存在所有权的转移无形性无形性差异性所有权缺失性服务主体、设备等不为客户所有不可分离性售后服务由零件和工时组成核心价值,零件装上车后,客户一般看不到,工时更不可捉摸。不可存储性讨论？ 在核心服务标准流程中，怎样克服服务缺陷克服服务缺陷—无形性有形化克服服务缺陷—差异性标准化克服服务缺陷—不可分离性情感化克服服务缺陷—不可存储性计划化克服服务缺陷—所有权缺失性物质化服务特征及缺陷的克服方法回顾有形化无形性服务特征及缺陷的克服方法情感化不可分离性计划化不可储存性差异性标准化物质化所有权缺失性无形驾乘安全保障单元目标描述服务特征1提升核心服务流程中客户关键体验点2售后服务标准流程预约服务跟踪回访迎宾接待/问诊“透明”维修确认结算/交付“专业”交车准备保养维修质量控制售后服务标准流程预约服务预约服务跟踪回访迎宾接待/问诊预约准备致电客户预约沟通记录预约结果预约情况掌控预约回厂提醒预约逾时关怀“透明”维修确认结算/交付“专业”交车准备保养维修质量控制售后服务标准流程“用我习惯的方式在我方便的时间联系我”“介绍与我的服务需求相关的服务优惠”“在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我的用车习惯，并提供特别优惠以维 护与我之间的业务” ……？客户满意度客户期望工作表现能够使售后服务部门有效合理地安排现有资源，优化服务流程，并能提高资源利用率，节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度售后服务标准流程行为和话术要点顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到顾客表示歉意，尽可能了解顾客拒绝的原因：顾客已经做了保养顾客对于来本站接受服务没有兴趣顾客对于上次预约服务有意见顾客不方便接听电话不要纠缠顾客，但仍要宣传预约的好处，并提醒顾客保养时间等重要信息询问对方接听电话是否方便，在其不方便接听时，询问方便的时间，告知待顾客方便 时再打过去，并表示谢意如果第二次仍然没有联系到顾客，将情况通报客户专员，由客户专员跟进顾客表示愿意接听电话：说明本次电话的目的，告知通话的大约时间了解客户目前最新车辆状况，包括里程数、故障现象判断是否存在保养或待修项目，询问是否需要做预约在适当的时机推荐预约，实现预约营销售后服务标准流程客户专员话术预约提醒（主动预约）“××先生，中午好，我是东风标致××特约服务中心客户专员×× ，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？”“××先生，我是明天为您提供预约服务的客户专员×× ，非常感谢您给予我们机会为您的爱车提供服务，我想提醒您明天预约进站服务的时间是下午1点钟，项目是为您的爱车进行20000KM保养及行驶在颠路车前方有响声的检修服务，对吗？”“××