电子商务客户关系管理教学大纲.docVIP

《电子商务客户关系管理》教学大纲 一、课程基本情况 开课单位：工商管理学院 课程编码：由学校统一编定 总 学 时：40学时 总 学 分：2.5 修课方式：必修 考核方式：考试 先修课程：信息技术基础、电子商务概论、企业管理 教 材：《客户关系管理：理论与实践》，邵兵家、于同奎编著，清华大学出版社 参 考 书：《客户关系管理理论与实务》，杨路明主编，电子工业出版社 《客户关系管理理念与实例》，帕翠珊.B.希伯尔德、罗尼.T.马萨克、杰夫瑞.M.刘易斯编著，叶凯、赵世芳译，机械工业出版社 二、课程的性质、任务与目的 本课程是电子商务专业方向课程之一。 本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理(CRM)的理论及应用，尤其从战略管理思想、管理内容以及支撑现代管理的信息技术系统三个角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对数据管理、客户服务中心、工作流管理及一对一营销等管理思想指导下的CRM营销作了详细讲解，并介绍了电子商务条件下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解CRM领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。 三、课程内容、基本要求与学时分配 (一)绪论（2学时） 电子商务的发展和客户关系管理的起源（了解） 客户行为的“e”化特征和客户关系管理的发展动力（理解） 重要的术语（掌握） 激烈的市场竞争下客户关系管理的未来发展趋势（理解） (二) 客户关系管理的概念及内涵（2学时） CRM的定义和内涵（掌握） 客户关系管理的核心思想（理解） 客户关系管理的价值链分析（理解） CRM的功能（掌握） CRM的应用系统（掌握） CRM系统对企业的作用和实施效果（理解） （三）客户关系管理战略与客户分析（4学时） 企业战略管理视野下的客户关系管理（掌握） CRM与客户细分（掌握） CRM与顾客满意度（掌握） CRM与顾客忠诚度（掌握） （四）电子商务与采购管理（2学时） 采购管理的基本内容（掌握） 采购系统的功能介绍（掌握） 电子商务采购模式（掌握） 我国企业与全球采购系统（了解） （五）客户关系管理的营销策略（4学时） 数据库营销（理解） 关系营销（掌握） 一对一营销（掌握） 客户关系管理的营销策略创新（理解） CRM的营销自动化（掌握） CRM营销的其他理念（理解） （六）客户关系管理系统设计与实施（2学时） CRM的系统结构模型（掌握） CRM的软件系统模型（理解） CRM系统实施（掌握） （七）CRM中的数据管理（4学时） CRM的客户数据（理解） CRM数据库的构建（掌握） 数据仓库（掌握） 数据仓库中的数据组织与数据集成（掌握） 数据挖掘技术在CRM中的应用（理解） CRM的决策支持系统和商业智能（理解） （八）客户服务中心（4学时） 客户服务中心的发展历程（理解） CTI技术及应用简介（理解） 客户服务中心的作用（掌握） 客户服务中心的设计与建设（掌握） 客户服务中心在典型行业的应用（了解） （九）CRM扩展与应用整合（4学时） CRM与电子商务的融合（理解） CRM与供应链管理（理解） CRM与企业资源计划（理解） 知识管理：CRM应用的延伸 （十）客户关系管理在中国（2学时） 客户关系管理在我国的发展（理解） 客户关系管理的行业应用分析与案例（理解） 中国CRM产品现状与发展前瞻（理解） 四、课程的其它教学环节 上机实践内容与基本要求： （一）安装xx客户关系管理系统软件（演示版） （4学时） 掌握典型客户关系管理系统软件安装方法，掌握软件使用和操作及开发应用的基本流程。 （二）客户关系管理系统软件的操作和模拟 （6学时） 掌握客户关系管理系统的运行条件和数据准本，以及客户关系管理系统的操作流程。理解数据仓库技术在客户关系管理中的应用，模拟其处理和分析过程。理解并模拟WiseCRM系统应用，包括以下内容： 软件主要功能 系统配置需求 软件启动页面 系统权限管理 系统辅助功能 客户与联系人管理 客户管理 联系人管理 分组管理 业务活动管理 日程安排及活动历史 机会管理 销售和明细 产品管理 服务反馈管理 销售费用管理 通讯管理 销售分析与报表设计 销售分析 报表设计 五、教学手段与教学方法 本课程以教师课堂讲授、演示为主，课堂组织学生讨论、分析案例，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。同时，注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。课后安排10学时上机操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。 六、成绩评定 平时成绩（含作业、考勤、上机）＋期末考试成绩×80％＝该课成绩 说明：平时成绩取20分，期末考试成绩取百分之八十，二者之和为该