第六章理货员作业管理.ppt

理货员是在以敞开方式为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词。理货员不需要直接面对顾客，不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素。 本 章 内 容 一、理货员的职业道德 二、理货员的主要工作职责 三、理货员的作业流程 四、理货员的作业要领 一、理货员的职业道德 商业道德是一种职业道德，而职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的，具有职业特征的道德准则，是从事一定职业的人们在职业劳动过程中必须遵循的行为规范的总和。 （一）理货员的职业特性 理货员没有特定的服务空间 理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 间接性 规范性 辅助性 交替性 （二）理货员的职业道德意识 根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识： （三）理货员职业道德规范 待客道德规范 等待顾客 接近顾客 接受顾客询问 与顾客沟通 送客 作业活动道德规范 （四）理货员职业道德修养 形象修养 仪表 举止 语言 意志修养 认同：有清晰的角色意识 自制：冷静、沉着，不受对方情绪影响 宽容：宽以待人 平衡：理智、观念与情感、情绪保持平衡。 品质修养 见物不贪 与人为善 做事求上 二、理货员的主要工作职责 严格执行卖场服务规范和各项服务纪律。 熟识产品。 了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。 掌握商品标价知识。 注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。 了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法。 随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议。 注意商品安全。 了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。 搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保证清洁。 对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。 服从店长关于轮班、工作调动及其它工作的安排。 三、理货员的作业流程 （一）营业前 打扫责任区域内的卫生。 检查购物篮、车。 检查劳动工具。 查阅交接班记录。 （二）营业中 巡视责任区域内的货架，了解销售动态 根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作 便利顾客做好购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等 协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障 确保卖场内的良好氛围和商品的安全 （三）营业后 打扫责任区内的卫生 整理购物篮、车 整理劳动工具 整理商品单据，填写交接班记录。 四、理货员的作业要领 （一）领货作业流程管理 理货员领货必须凭领货单 领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价 理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。 （二）标价作业流程管理 标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上。 1.标签的类型 商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格，通常适用于日用杂品以及规格化的日配品。 单品别标签，表示单一商品的货号及价格，这种标签尤其适合于连锁超市内的生鲜食品，可分为称重标签和定额标签。 店内码标签，表示每一单品的店内码和价格，也可分为称重标签和定额标签。 纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。 2.标签打贴的位置 一般商品：打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角 罐装商品：标签打贴在罐盖上方 瓶装商品：标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方 礼品：尽量使用特殊标价卡 3.标价作业应注意的事项： 门店内相同性质商品的价格标签位置应是一致的 打价前要核对商品的代号和售价，同样的商品上不可有两种价格 标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物 价格标签纸要妥善保管 （三）变价作业流程 变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生变化，而进行调整原销售价格的作业。 1.变价的原因 变价的原因可分为两种： 内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题或快到期商品的折价销售等。 外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格的影响以及门店消费者的反应等。 消费者的记忆力是不容欺骗的 2.变价作业应注意的事项 理货员不得擅自变价； 正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备； 做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签； 做好商品陈列位置的调整工作； 要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好具体处理工作。 3.变价时的标价作业 商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理； 商品价格调低，可将新