第六章餐饮产品销售服务管理.ppt

第六章 餐饮产品销售服务管理 第一节 餐饮产品销售服务管理的特点和餐厅配备 一、餐饮产品销售服务管理的特点 （一）享受因素比重大，用餐环境要优美、舒适 中国国际食品节 11月30日至12月2日，第十四届中国国际食品及酒店设备用品博览会在上海新国际展览中心隆重开幕。本届展会的展出面积达8000平方米，展出了各国风味的食品、饮料、烟酒，参观者在大饱眼福的同时也能免费品尝各种美味。 啤酒节 影视：餐饮服务的十大特性 客房送餐服务 二、餐厅配备 （一） 餐位数的计算 1. 根据酒店的客房数目来测算酒店饮食部的总餐位数 商业酒店 1：0.5 或是 1：0.8 度假酒店 1：0.5 第二节 餐厅销售服务过程管理 餐前准备管理 铺台服务管理 迎宾领位管理 客人用餐服务管理 餐后服务管理 餐前准备案例分析 一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。??? 翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”??? “这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。??? “这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。??? 您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。??? 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。 餐前准备的内容 一、环境布置 二、摆台??? 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。 西餐便餐摆台 餐盘放在正中，对准椅位中线 口布折花放在餐盘内 餐刀和汤匙放在餐盘右边 餐叉放在餐盘的左边，叉尖向上 面包盘放在餐叉左边，黄油刀放在餐盘上方，刀口向内 水杯放在餐刀尖上方，酒水杯在水杯摆放在右侧呈直线 烟灰缸放在餐盘正上方 花瓶放在烟灰缸的上方 糖缸和奶缸呈直线放在烟灰缸的左边 胡椒瓶和盐瓶放在糖缸和奶缸左侧，牙签盅放在椒盐瓶下侧 请注意它们的位置 相比西餐便餐摆台，多了沙拉叉，放在餐叉和面包盘之间； 多了甜品匙和点心叉； 还多了杯子的排放：红酒杯、白酒杯和水杯由左上方至右下方排放。 迎宾和领位案例分析 马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。??? “中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。??? “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。??? “欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格丽特礼貌地问道。??? “我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。??? “我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。??? 这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。??? “不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。??? “请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马格丽特在征求他的意见。??? 在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。??? 当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。 迎宾和领位程序分析 迎宾和领位程序由主