酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块八前厅服务质量管理与信息管理 .pptVIP

更 改 日 期 表 姓 名 入住日期 离开日期 房间类型 房价 备注 旧 新 旧 新 旧 新 旧 新 总计 客房数 人数 一、相关表格的设计 二、前厅部报表的制作 1．设计原则 （1）全面。 （2）准确。 （3）实用。 2．制作步骤 （1）收集相关信息。 （2）手工填写。 （3）输入电脑。 （4）认真核对。 （5）经手人及制表人签字。 （6）送交相关部门或人员。 1．客房销售报告： 客房销售报告是总台需要制作的最重要的报表。客房销售报告是综合反映饭店客房利用情况、客房收入情况及客房预订情况的报表，它不仅反映当天的统计数字，而且有当月以及上一年同月的统计数字，以便管理者能够进行历史比较。 2．客房收入报告 客房收入报告详细反映饭店每间客房收入情况的报告，除了作为对客房销售报告的补充，同时也是制作客房销售报告的依据之一。 客房收入报告的材料来源主要是房卡架或电脑以及总台制作的“房租折扣及免费表”和“每日报告”。 3．客房营业日报表 营业日报表是全面反映本饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中一份于次日清晨送往饭店总经理办公室，以便饭店经理及时掌握营业总情况，另一份送交财务部门作为核对营业收入的依据。 4．当日取消订房表 该表一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处，预订员要据此修订预订控制纪录。同时，取消订房也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。 5．无到客人报表 “无到”是指没有正式取消预订，但在预订入住日未能抵达的客人。“无到客人报表”也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。与取消订房表一样，同样一式三份，分送前台经理、前台接待处和预订处。 6．更改日期表 此表反映客人由于某种原因而更改预订要求（包括入住日期、离店日期、房间类型及房价等）的情况。 7．提前退房表 有些客人可能要求提前退房,遇到这种情况，接待员应制作“提前退房表”，立即通知预订处，以便修改预订控制记录，提供客房出租率。 此外，掌握和保留客人提前退房的有关资料，也是饭店确定超额预订数的重要参数。 8．延期退房表 该表反映客人推迟离店日期的情况。如客人提出要延期退房，接待人员要查看是否能满足客人要求。如果客房已订满，不能满足客人要求，则要向客人解释，取得客人谅解。如果可以满足客人要求，则要制作“延期退房表”，并通知预订处修改预订记录。 9．入住房数出入表 由于人数发生变化等原因预订客人办理登记手续时，可能会提出增加（或减少）客房数的要求，夜间值班员要将白天所发生的这些情况制成表格，予以反映。 10．大堂副理深夜班值班报告表 大堂副理在值夜班时将巡视和检查结果详细记录在案，一方面可给白班人员提供夜班信息，另一方面也可督促夜班人员不得马虎大意。 前 厅 交 接 班 登 记 表 年 月 日 营业情况 住房 间 空房 间 特殊客人情况 到店团体情况 编号 团体 到店情况 欠办事项 外出门钥匙房间 交班人 接待处 接班人 接待处 询问处 询问处 预订情况 客人留言情况 姓名 房号 受言人 留言时间 保留时问 交办情况 房间特殊情况 无行李房间 未办续住房间 特殊房间 其他情况 一、客房基本状态 二、造成房态差异的原因 三、房态差异的控制 1．客房状况显示直接影响客房收入 如果客房状况显示失误或客房状况更改不及时，就会导致出现空房而不能及时反映出来的现象，客人前来投宿，就不能抓住机会及时销售客房，从而客房收入必然遭受损失。 2．状况显示为提高排房定价的效率和预定的决策提供了依据 客人来饭店住宿，开房员向客人介绍、推销、报价、排房、定价、受理预订、婉拒预订等，都是以客房状况显示为依据。 3．状况显示直接影响到饭店与客人之间的关系 因客房状况显示有误，导致重复排房，客人不仅抱怨、不满，还会投诉饭店。 4．房状况显示为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据。 客房状况显示能反映出未出租客房的数量与种类，使饭店管理部门获得重要的信息反馈。 1．客房基本状态 2．客房预订状况显示系统 3．客房状况控制的表格系统 ⑴ 住客房：--------（简写“O”）。 ⑵ 走客房：--------（简写“C/O