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顧客關係管理 Customer Relationship Management (CRM);顧客關係管理;何謂CRM;CRM的定義與精神;忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 ;非常滿意;忠誠顧客的概念 (cont’d);忠誠顧客的概念 (cont’d);A;資訊應用;前端顧客關係管理;Call Center的市場演變;傳統CTI-Based Call Center;扮演著網路消費者與EC業主的溝通橋樑 透過Web的環境介面可直接提供消費者各種互動型態，包括語音交談、文字交談、電話回覆、語音留言、電子郵件及網頁互動等…;後端顧客關係管理;後端顧客關係管理 (cont’d);樣本;資料探勘的其他功能 ;資訊應用;核心精神與技術的結合;一對一行銷;B2C的顧客關係管理;CRM的策略性應用;決定客戶關係價值的因素;顧客差異矩陣;顧客差異矩陣 (cont’d);貢獻度;忠誠及貢獻度座標 (cont’d) ;導入CRM之四階段步驟;導入CRM之四階段步驟 (cont’d) ;導入CRM常遭遇之五大障礙;B2B顧客關係管理;B2B 顧客關係管理;一對一顧客關係的四個步驟;一對一顧客關係的四個步驟;ERP與CRM;CRM的市場與