服务品质、关系品质对顾客忠诚度之影响-以高雄某金融机.PDFVIP

服務品質、關係品質對顧客忠誠度之影響 - 以高雄市某金融機構為例 陳榮方 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 afang@.tw 黃健財 國立高雄應用科技大學企業管理系高階經營管理研究所研究生 a0928760168@.tw 摘要 在財富管理的時代，各金融機構均紛紛成立專責部門來服務客群，以因應劇烈變動的環境，提昇顧客忠誠度， 進而創造金融機構營運績效，鞏固銀行競爭優勢。因此，金融機構的服務品質、關係品質，成為顧客忠誠度的 關鍵因素。 本研究以統計軟體 SPSS 模式的運用，透過不同人口統計變數與生活型態分群的研究，來探討金融業之服 務品質、關係品質對顧客忠誠度之因果影響，並從中去瞭解它的管理意函及擬訂對應的銷售策略。 結論顯示 : (1)服務品質對關係品質有顯著正向影響。 (2)關係品質對顧客忠誠度有顯著正向影響。 (3)服務 品質對顧客態度忠誠度有顯著正向影響。 關鍵詞：服務品質；關係品質；顧客忠誠度 Keywords: Isolated Island, Planned Behavior Theory, Health Care Services, Utilization 壹、緒論 台灣已進入財富管理時代，各金融機構均紛紛成立專責部門來服務客群，面對劇烈變動的經濟環境，什麼 才是最穩健的投資標的?--基金，基金是最平易近人的，它的短期績效或許比不上股票或期貨、選擇權等，但分 散風險的特性，卻是股票或期貨、選擇權比不上的，績效表現也不輸其他金融商品。其基金受到歡迎的主要原 因，不外乎它是將小錢變成大錢，以多元化的組合進行投資 當投資一檔基金時相對於持有二、三十支個股股票，; 基金多半委由專家團隊經營管理，在研究團隊的支援下，自然能夠降低投資風險，提升投資報酬率。 一、研究背景 歷經 2008 年全球金融海嘯後，各國經濟體邁入衰退期，執政者紛紛祭出各種手段來挽救疲弱的經濟，尤以 貨幣 “量化寬鬆 ”及 “零或低利率” ，等方式為主要策略，政府在擔憂企業倒閉，失業率攀升的狀況下，而實施貨 幣“量化寬鬆 ”政策，即由政府購買長、短天期公債，直接將資金注入金融體系。另在“零或低率”策略上，即經 由央行降息來促進經濟成長致使投資者在利息收入驟減下，而不願將貨幣存在金融機構，在這兩種策略雙管執 行下造成貨幣市場游資氾濫。 美國聯邦準備理事會(FED)確定實施 “二次貨幣量化寬鬆(QE2) ”政策將動用 6,000億美元在 2011 年 6月前收 購長期公債，此舉勢必使貨幣市場游資更加氾濫，使得全球進入一個錢太多的時代，在這種情況下，投資者為 尋找資金出口，以備子女教育基金、仰或老年退休金，理財商品 -基金，儼然成為一種趨勢、一種潮流。 二、研究動機 在理財商品 -基金，廣受投資者認同，投信及投顧公司的基金規模不斷增加情況下，國內、外基金至 2010 年 9 月底發行檔數共計有基金 1,569檔，投資者如何在云云滄海之中挑選具有高報酬、低風險的優質基金，對 投資人是一道難以摸索的課題，對金融機構理財專員的服務品質，關係品質，顧客忠誠度而言，便成為投資人 投資基金的關鍵因素，亦為極欲探索的課題。因此本研究以銀行的基金商品業務為研究範圍，針對基金商品投 資人顧客忠誠度模式進行探討，進一步瞭解服務品質、關係品質、顧客忠誠度之間的關係，使銀行業者能更加 瞭解基金商品投資人的需求，主動積極爭取顧客的信賴與支持，作為銀行業者在基金商品業務經營上之策略參 考依據。 三、研究目的 依據前述的研究背景及研究動機，藉其研究假設的驗證金融機構理財專員對於基金，銷售時所應瞭解如何 運用並建立良好的服務品質及關係品質，來提昇顧客忠誠度，進 而創造金融機構營運績效，鞏固銀行競爭優勢。 就研究動機，本論文研究目的如下 : 1.探討服務品質對關係品質之影響。 2. 探討關係品質對顧客忠誠度之影響。 3. 探討服務品質對