零售企业的顾客流失分析.pdfVIP

意，愿意与企业保持长期的买卖和合作关系。忠 诚的顾客是这样的：对企业的产品和服务非常满 意，感到企业正在研究并满足他的需要。并为企 业免费做宣传—_将之推荐给朋友和家庭，最重 要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。在零 售业这个高度竞争的行业，若企业在满足顾客需 求方面做得不如竞争对手，顾客就会转向到其他 企业那里，对本企业也就没有忠诚；相反，若企 业能够比竞争对手更好地满足顾客需求．积极培 育与顾客的亲密关系，顾客就会忠诚于企业，顾 客流失就会降低。 2．顾客流失与顾客满意 顾客满意是指企业提供产品朋艮务的最终表现 与顾客期望的对比程度。实践证明，顾客流失与 顾客满意存在这样一种关系：顾客满意并不意味 着顾客不会流失，但顾客流失则一定说明顾客不 满意。据《哈佛商业评论》报告，在满意的顾客 中仍有65％～85％的人会选择替代品和竞争对手的 产品，而高度满意或忠诚的顾客却很少改变。这 说明企业要防止顾客流失。就必须使顾客满意． 但只做到一般的满意程度还不够。必须要做到顾 客高度满意或忠诚。 3．顾客流失与顾客价值 零售企业酌顾客流失分析 顾客价值是指顾客终身持续购买而为企业带 来的利润。总体来说，顾客流失率下降，顾客的 平均消费年限就长．利润也会随之增长。有资料 口张 波 表明，顾客流失率减少5％，利润就会增加25％～ 100％。 顾客流失是指本企业的顾客由于种种原因转向 顾客流失管理过程 购买其他企业产品或服务的现象。由于当今市场竞 争的白热化及顾客购买行为的个性化，许多企业管 1．测定顾客流失率 理者都把这种流失看成是自然现象。x．-J其视而不见。 顾客流失率有两种计算方法： 事实上，顾客流失不断损耗着零售企业的人、财、物 (1)绝x,J顾客流失率=流失的顾客数量／全部顾 力。不重视对顾客资源流失原因的分析和改善往往 客数量 是一个成功企业逐渐丧失竞争优势的开始。当新顾