顾客体验能否形成顾客忠诚.pdfVIP

高／等侧 ／经／教／育／研／究 2012年3月 JournalofHi erEducationFinance Mar．，2012 第 15卷 第 1期 V0】．15 NO．1 顾客体验能否形成顾客忠诚 李高科，张 雨，邰 苎 (山西财经大学 工商管理学院，山西太原030006) [摘 要]美好的顾客体验，能否增强顾客信任感，进而促进顾客忠诚的形成，目前尚未可知。文章从顾客体验视角，通过引 入中介变量(顾客信任)，构建 了一个顾客体验与顾客忠诚的概念模型。采取问卷调查方式，通过实证研究得出：顾客体验的五 个维度都对顾客信任有正向显著影响；顾客信任对顾客行为忠诚无显著影响；顾客信任对顾客态度忠诚有正向显著影响。 [关键词]顾客体验；顾客信任；顾客忠诚 [中图分类号]17713．55 文【献标识码]A [文章编号]2095一106X(2012)01—0086—05 CanCustomerExperienceCreateCustomerLoyalty LIGao—ke。ZHANGYu．TAIZhu (SchoolofBusinessAdministration，ShanxiUniversityofFinanceEconomics，Taiyuan030006，China) Abstract：Itisnotknownifgoodcustomerexperiencecanenhancecustomertrustandthenpromotethecustomerloyalty．From the perspective ofcustomerexperience，thisarticle buildsacustomerexperienceand customerloyalty conceptmodelwith the introductionofintermediatevariablesofcustomerturst．Andthroughtheempiricalofquestionnairesurveyway，theresultsshow that： thefive dimension ofcustomerexperience hasa significantpositive effecton customertrust；customertrusthasno significant influencetocustomerbehavioral loyalty，buthasasignificantpositiveeffectoncustomerattitudinalloyalty． KeyW ords：customerexperience；customerturst；customerloyalty 一 、 引言 而且可能会因为能与社会的上层人士有所接触而感 企业以服务为重心，以商品为素材 ，为消费者 到自己身价也有所上升。在麦当劳，顾客愿意支付 创造出值得回忆的感受 ，从生活与情境出发，塑造 比平常更高的价格 ，不仅是因为麦当劳可 口的食品， 感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力， 热情周到的服务，更重要的是，顾客能在麦当劳体验 改变消费行为 ，并为产品找到新的生存价值与空 到一种美妙的快餐文化。同样，在迪斯尼，顾客会变 间。体验经济的到来为体验营销理论的发展提供了 得像孩子一样天真快乐 ，是由于人们期待这种快乐 肥沃的土壤。所谓体验营销，是指企业与顾客在接 的体验。 触 、沟通和互动过程中产生的感受，包括感官体验、 美好的顾客体验，能否提高顾客满意度，进而增 情感体验、思维体验、行动体验和关联体验。企业通 强顾客信任感，最终促进顾客忠诚的形成，目前理论 过创造对顾客有价值的体验并