顾客满意需要组织内外结合--企业的内部顾客及其满意度评价.pdfVIP

customersatiSfaction 鬻黧睁篱黛覆壤灏篓i 。j藏窭满意 顾客满意需要组织内外结合 ——企业的内部顾客及其满意度评价 口良 言 摘要：本文分析了识别组织内部顾客的三种类 些课程获得培训的机会?”(IBM公司)； 别，即职级关系顾客，职能关系顾客，流程关系顾客； “您希望能经常与您的主管经理或公司经理沟通 论述了关注内部顾客与产品质量、经营活动、心理需 吗?目前能方便地得到这种沟通的机会吗?”(沃尔玛公 求、外部顾客、企业核心价值观之间的关系，提出了 司)； 开展内部顾客满意度测评的三个基本条件：企业制定 “您认为现在的工作岗位能发挥自己的才干吗?最 了以顾客满意为核心的发展战略与目标、确立了以顾 适合自己的是哪种岗位?”(日产汽车公司)； 客满意为核心的文化理念与价值观、建立了以顾客满 “当您在营运过程中发生困难或意外事故时能及 意为核心的管理体系与机制；以及针对企业在开展内 时得到公司的帮助吗?”(巴士出租汽车公司)。 部顾客满意度测评所反映出的一些困惑，给出了应注 这些问题是做什么用的? 意处理好的有关问题的建设性见解。 原来，这是这些公司在测量评价“内部顾客满意 关键词：识别内部顾客、关注内部顾客、测评条 度”时所使用的问卷中的几个问题。 件、测评注意问题 本文讨论的是：何谓“内部顾客”?内部顾客与外 部顾客是什么关系?企业评价内部顾客满意度需要哪些 “公司规定连续工作满5年才能有一个月的带薪 基本条件并做好哪些工作? 休假，您是否希望缩短这个期限?怎样的期限对于公 囊麟薹谁是组织的内部顾客u}? 司和个人最为合理?”(摩托罗拉公司)； l#搦Ⅲ¨ “公司的培训计划您感到满意吗?您个人希望在哪 上个世纪80年代中期，顾客满意理论在市场经济 ／＼ 2002年第9期么3：I∑ 顾客满意 customersatisfaction 2002年上海质薰月 发达国家逐步形成，90年代后成为在全球工商界开始 业务关系之间还是流程关系之间的人们，郜体现了’服 盛行的一种现代的企业经营理念和管理哲学。为了能 务与被服务的关系，所以瓦相之间应、’足顾客关系。 准确描述顾客在接受产品或服务时及其后的感受，以 便组织能及时把握顾客的需求改进产品或服务的质量， 溪溺纛鬻蕤鋈蘸i为什么要关注内部顾客u—i囊纛i鬻蠢 不少专家学者对顾客满意程度的测量和评价的理论、 市场经济的发展，供求结构的变化，促使企、lk的 模型、技术与方法进行r全面深入的研究。瑞典、德 经营战略发生根本性的变化。面对残酷无情的市场竞 国、美国、新西兰、韩国以及欧盟等国家和地区相继 争，使广大企业逐渐认识到，现今的市场是质量竞争 建立了国家或地区