顾客的难题就是创新的课题.pdfVIP

臼独家策划oDUJ埝CEHUA 顾客的难题就 ／陈步峰刘聚梅 我们已经走进“以服务定生存、 福感、快乐感，真心为客户创造价值，彰 以文化定输赢、以和谐定发展”的新时 显了“服务到家”的新境界，引领了国内 ≮ HUAw∈I 代。服务已经成为当今竞争的焦点热点 1y 汽车服务的新标准，提升了汽车人的文 亮点。我们应该秉承‘入人皆可创新、 化服务贡献度。 处处皆有商机、顾客的难题就是创新的 在2006年全国科技大会期间，许多 课题”和“与时俱进因你而变”的创新 媒体记者与我探讨服务创新的课题。我 理念，深入探寻把握服务升级的客观规 把他们领到银行大厅，问道：“你看银 律，不断提升企业的创新力、服务力、 行的硬件设施越来越豪华气派，产品越 竞争力。 成功衡量自己的成功。蓝色巨人IBM， 来越多，服务承诺也五花八门，而且自 秉承成就客户、创新为要、诚信负责的 我感觉良好。可是你采访。下顾客，他们 “顾客的难题就是创新的课题 价值观，强调IBM就是服务，无论一小 对银行的服务满意吗?他们对银行最不 是现代企业生存发展之必须 步还是一大步，都是带动世界的脚步。 满意的是什么?”现场调查发现，顾客 优秀的企业都是服务型创新型企 中国标杆企业、曾打败爱立信、诺基亚、 的抱怨集中到四点：一是排队时间长， 业，都是着眼顾客的难题，实施服务创 摩托罗拉等巨头而跃居世界第一的华 不仅时间成本太高，而且备受煎熬找不 新，化怨为机、化诉为利，不断为顾客 为，其腾飞的秘诀就是着眼顾客的需求 到尊严；二是资金不安全，短信欺诈、信 排忧解难、创造顾客感动忠诚，在成就 和时代的发展实施服务创新，申请专利 息泄密、卡中现金蒸发等，银行却把责 顾客的同时发展自己，实现了和谐健 数量居全球第一。华为坚持以客户为中 任推给罪犯和公安部门；三是服务不人 康发展。 心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗 性不亲情，太机械太呆板；四是乱收费 被誉为商界西点军校、企业家摇 的价值观，强调聚焦客户关注的挑战和 不透明，霸王作风。 篮的通用电气，秉承坚持诚信、注重业 压力，提供有竞争力的通信解决方案和 我对他们讲，这就是答案。银行的 绩、渴望变革的价值观，强调客户是公 服务，持续为客户创造最大价值。世界 生命线是什么?是服务。银行生存的基 司的核心，对客户充满热忱；以客户的 泵王三一重工，强调一切为了客户、源 石是什么?是顾客满意忠诚。企业生存 于创新，品质改变世界，创造了制造业 发展来自相对应的顾客需求以及满足 建设服务文化实施服务创新的典范。上 需求的程度。关键是一些企业做大了， 汽集团推出“尊荣体验、宅捷修”服务 忘本了忘记了自己的本质本源，因此在 品牌，让消费者享受更多幸福尊严感， 创新上也盲目地在硬件设备上不惜血本 以“到家式”的服务方式和70余项的服 地比拼，其结果是华而不实，不仅造成