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任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法一：运动疗法 方法二：“无忧”疗法 方法三：“宽容”疗法 方法四：“目标”疗法 方法五：说出来 方法六：为自己服务 方法七：培养积极的心态 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法一：运动疗法 运动之后，你会觉得厌倦情绪几乎消失了，这主要是由于氧气的缘故。 因为运动时，氧气会进入你的大脑。若没有足够的氧气，你的思维就会降低，大脑的工作效率会减半。 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法二：“无忧”疗法 许多人整天忧心忡忡，其实，担忧是于事无补的，要么积极行动争取改变，要么坦然接受。 如果你担心开会迟到，那么打个电话告诉另外的与会者你将晚到几分钟就可以了；如果你担心休假那天会不会下雨，就要告诉自己这是无法左右的事情，根本没必要管它。 况且，许多的担心都是杞人忧天。你担心的事情40％从不会发生，58％的接过会比你想象的好，只有2％的事情确实值得担心。 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法三：“宽容”疗法 宽容是非常重要的，这样你就不会因为对别人提供服务而感到愤懑。 （1）不要怪自己不好 （2）不要怪别人不好 （3）不要埋怨自己的境况 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法四：“目标”疗法 用特定的目标衡量自己的工作。 例如： （1）每天完成20次服务 （2）每周发出8封推荐信 （3）每天平均销售800元 （4）每天核对20张单 （5）每天与1位客户进行售后沟通 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法五：说出来 很多人会不太情缘说出自己的感受，因为不容易。但一旦学会如何说、选择什么时机说，它就会变成有用的技巧。也可用日记的形式写下来。 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法六：为自己服务 要学会使自己保持乐观向上的精神状态，学会为自己服务。 通常这都是一些简单的小事，比如读一本自己喜欢的书、和好朋友一起下午茶、听一首轻柔的歌。 任务准备 五、客服人员压力缓解方法与技巧 方法七：培养积极的心态 如果你在地上捡到1块钱，你有什么感受？ “哇！我捡到1块钱！” “车，才1块钱。” 一个是悲观的，另一个却是乐观的。 任务实施 一、压力日记 任务实施 二、假如你在工作时遇到以下情况，你会？ 任务评价 本任务评价，小组评价占40%，教师评价占60%。各项评价标准如下表： 被评者（组名）： 评者（组名）： 评分项目 分值 组内评价（20%） 小组互评（20%） 教师评价（60%） 观点内容 30 语言表述 30 相互合作 40 总分 100 拓展提升 一、企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。 1. 改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感????? 应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。 保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免令这些物品成为制造麻烦的源头。 拓展提升 2. 鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。 ????企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。 向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些企业建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还有专门的指导人员指导大家锻炼，国外许多著名公司还会给员工发健身券。运动不仅保证了服务人员的身体健康，同时也很好地释放、宣泄了服务人员的心理压力。 拓展提升 3.加强过程管理，减轻服务人员工作压力????? 在招聘中，选拔与工作要求相符合的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力的现象。????? 在人员配置中，做好人与事的搭配，并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。?????? 在人员培训中，进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力源；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力源，等等。 通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。 任务小结 在我们的生活和工作中压力会始终存在，如能够管理压力，它就会发挥积极的作用，促使我们尽快达到目标。如果没有压力管理的意识，压力