博大互通信息科技公司客户服务培训教材》(42页)-客户服务管理.pptVIP

- 本资料来自 - 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止； 4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。 第一章 客服岗位描述 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。 1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项； 2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；? 3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； 4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。 * 以客户满意为宗旨，用心服务* 接 听 客 服 热 线 解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意 反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投 诉 老 客 户 的 回 访 与 维 护 对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计 每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格 完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务 企业管理资源网/ 1 )电话响两声再接 2）拿起电话说“你好” 3）微笑着说话 4）尽量缩短“请稍等的时间 5）让客户知道你在干社么 8）信守对通话对方做出的承诺 9）不小心切断电源，应主动回拨电话 10）等对方挂完电话以后再挂电话  开 场 白 ： “您好，请问您是***先生（女士）吗？ “您好！我是xx公司的客服，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？ 客户配合做了回访工作后： “非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了 ， 谢谢！再见！” 问题1：是否了解你的客户 *正在使用的产品 ？ *经常出现的问题 ？ *此类问题的常见解决办法？ 问题2：是否掌握产品知识 *产品熟悉程度 ？ *产品优缺点 ？ *产品常见问题 ？ 如何代接电话 1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间； 2、询问对方的工作单位、姓名和职位； 3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达； 4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找； 5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。  A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时 客 服 禁 用 语： 你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语； 常 用 语： 您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见； 如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因： 善 用 “我” 替 代 “你 ” 回 复 投 诉 时开场白 ：“您好，请问你是***先生（女士）吗？ 联 系 到 投 诉 人 时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ） 企业管理资源网/ 客 户 对 回 复 不 认 可 时 “很抱歉，您看这样好吗