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华美乐员工培训（二） 业务流程----商品销售 廖德林 销售的步骤 ??????????? 1．开始 问候顾客，了解顾客的需求。 营造融洽的气氛，令顾客感到您是“行家”。 使顾客在华美乐购物更加愉快，有再次光顾的愿望。 销售的步骤 2．了解顾客的意图 来购物的原因。 ??购买的目标，愿望和需求。 ?是否准备买：由于家庭装修产品对每个家庭都很重要，购买前要反复光顾几次，设计，预算，比较，到决心购买，因此应了解顾客是否准备买、愿意买、能够买，会帮助您的判断，向顾客推荐什么样的商品。 销售的步骤 3．推荐： 证实顾客的目标：了解是买哪种产品。 推荐商品：通过了解顾客意图后，根据顾客来家居的目的，有侧重的介绍商品。 ?顾客正在做设计，重点介绍产品的尺寸，色彩搭配。 顾客正在做预算，重点介绍产品的价格，说明产品质优价廉，帮助他下决心。 顾客正在与其它商店做比较：也利用比较的方法从价格、规格、质量、服务、信誉等方面说服顾客购买本商店的商品。 顾客准备购买某种商品则偏重说明商品的安装使用应注意的问题，顾客购买选择时应注意的事项以及商店有关服务项目，售后服务问题。 销售的步骤 4．达成交易 ?提出向顾客销售商品的要求。 解释有关阻碍与顾客交易的问题；如运货问题、安装问题、货缺问题。 向顾客道谢。 特别商品的销售 1． 需称重、丈量商品的销售：所有类似商品销售时必须填写裁剪包装单商品。销售员填写清楚商品SKU;? 2． 降价，折价商品销售：对于残损商品、处理商品做降价销售处理，对于残损商品视商品的残损情况，销售员应征得部门主管折扣意见，如果顾客认同，填写提价/折价单，并要求值班经理签字，签字后即刻结帐付款。 特别商品的销售 3．对于无SKU或无子SKU商品的销售： ◆ 对于一些展示品，特殊商品没有SKU号，当顾客要求购买时在征得当日值班经理的同意，填写提价折价单销售，写明品牌、型号，应在SKU号栏填写9999+所在部门，（如05部的商品应写为999905）。 ◆ 对于无子SKU商品，顾客要求打开包装买单片/张时，征得值班经理同意，填写提价折价单销售，应在SKU号写9999+所在部门，应再注明大包装SKU号。一旦数量超过大包装的50%，应以SKU号销售。 ?◆所有提/折价单应要求顾客在结款时交给收银员，由收银员收集交给计算机中心处理。 特别商品的销售 ? ? 4．所有的货物在顾客购买时应要求顾客当面检查商品，对于易碎易损的商品，销售员要帮助顾客开箱查检并在外包装上签字。 5．对于大批量购买和通过相关业务部或特殊定单部进行的批量购买，如需负责备货，必须对商品开箱检查。 特别商品的销售 6.听到广播中收银员寻求帮助的电话时，迅速到收银台解决问题。 7．处理退货处顾客的退货，对符合退货的商品，有权决定退货，否则也有权拒退，如自己无法处理可向当日值班经理寻求帮助解决。 特殊订单商品的种类 1．大批量订购商品或短货商品 大批量订购商品指顾客一次购买该商品现有库存70％的商品。 短货商品指顾客订购的商品店内暂时缺货，库存不足或只有展示没有现货的商品。 特殊订单商品的种类 2．特殊订做商品 定订做商品指根据顾客提供的规格、尺寸和颜色制作的商品，如：门、百叶窗、台面板、吊顶等。 测量订做商品指需厂家上门测量并制作安装的商品，如：推拉门窗，塑钢门窗，防盗门，橱柜等。 特殊订单商品的种类 3．订购需安装商品分为现货和无现货两种。 ① 现货安装商品按提货方式又分为供应商提货安装商品和顾客自提安装商品两种： 供货商提货安装商品指供货商或投诉部到店内提货为顾客安装商品，如：热水器、抽油烟机。 顾客自提安装商品指顾客自提供货商或投诉部上门安装的商品，如：热水器、抽油烟机等。 ② 无现货安装商品又称为厂家带货安装商品，如：热水器、空调等。 ? 顾客特殊订单 A . 店内循环的特单商品 1、顾客特殊订做或库存不足的商品，货到以后顾客到商店自提 2 、商品库存数量不够顾客所购数量或没有库存，顾客所购买的数量又不够厂家的最小发货量，厂家不能按顾客特殊订单的数量发货，而是随其它订单大批量送货，货到以后，顾客到商店自提。 3． 安装通知单（顾客自提）