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服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；　　服务礼仪标准培训 　　培训目的： 　　规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。 　　检查职责： 　　管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。 　　1、行为规范四字诀 　　顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。 　　微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。 　　遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。 　　仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。 　　钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。 　　关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。 　　爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。 　　注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。 　　2．? 仪容仪表 　　2.1? 服饰着装 　　2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 　　2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 　　2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。 　　2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 　　2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 　　2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 　　2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 　　2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。 　　2.2? 须发 　　2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 　　2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 　　2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； 　　2.2.4 所在员工不允许剃光头。 　　2.3?? 个人卫生 　　2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 　　2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 　　2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 　　2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 　　2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。 　　2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 　　3.?? 行为举止 　　3.1? 服务态度 　　3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 　　3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 　　3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 　　3.2?? 行走 　　3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 　　3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； 　　3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 　　3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃； 　　3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 　　3.2.6 尽量靠路右侧行走； 　　3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。、 　　3.3? 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 　　a)? 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷 服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训 更多资料房 地产 e网 脚； 　　b)? 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 　　c)? 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 　　d)晃动桌椅，发出声音。 　　3.4? 其他行为 　　3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 　　3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 　　3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 　　3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物； 　　3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；