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护理服务礼仪;第一部分：;【礼仪】礼节和仪式。;护理服务礼仪;晕轮效应;仪容的内涵;日常护肤步骤:;工作妆;护士的职业发型;不宜当众梳理头发或解开束发 不宜随手乱扔掉落的头发 定期进行头发修剪，保持一定造型 定期进行头发清洗，避免皮屑和异味;穿着工作服装的要求;口罩的佩戴要求:;进出病区的便装要求;选择服装的原则 ——场合;色彩鉴别;女士的职业套装;;款式与比例;第三部分： 医务工作者的职业形象;仪态训练——站姿;仪态训练——坐姿;推治疗车的方法;推平车（担架车）的方法;推轮椅的方法;端治疗盘的姿势;走姿训练：;容易被误解的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 失敬于人的手势;不便说话病人手势语;仪容仪表仪态礼仪要领;看不见的美丽形象;接电话的步骤;电话接听的十个要点:;打电话的步骤;对方要找的人不在时;错打电话时;第四部分: ;营造良性互动的人际关系—— 礼貌用语：;医院礼貌用语;先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体 ;握手的四个“度”;问候的其它方式;问候的其它方式;问候的其它方式;问候的其它方式;问候的其它方式;递接名片的礼仪;药品、单据、现金 内部文件 笔 刀 剪;敲门与关门;行进中的礼仪;在自动滚梯上 在电梯里 出门和进门 在楼梯里 ;座次安排原则;界域语;日常接待：;时刻准备满足患者的四大需求：;满足患者信息需求的做法：;满足病人环境需求的做法：;满足病人情感需求的做法：;咨询台服务礼仪要求;门诊工作礼仪;和蔼热情地接待新入院的病人 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗 温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到 ;常见的病人情绪反应;护理操作礼貌三步曲;操作前解释的目的：;操作中指导的目的：;操作后嘱咐的目的：;角色扮演：为李大伯抽血……;病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手;???用呼叫器的礼仪;手术室迎送病人六个“一”;手术室工作礼仪;病房送迎手术病人的礼仪;病区管理礼仪;送病人出院的礼仪;送别的礼仪;第四部分：;有 效 沟 通;宽容：;每个行为背后都有积极的意义;目光凝视规范与视线控制;目光交流应避免:;微笑不适用的场合;亲和效应;人们喜欢像他们自己的人;影响人际吸引的因素; 身势语;礼貌碰触的要点：;保护病人隐私;人际交往常规距离;医院环境整体风格; 倾听是礼貌的最高形式 ——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》;倾听的基本原则;提问的两种方式;口语沟通的技能(三):表达;周到细致耐心解释;护患交流的语言禁忌;九种常用语（一）称谓语;九种常用语（二）商量语;九种常用语（三）询问语;九种常用语（四）指令语;九种常用语（五）告知语;九种常用语（六）劝慰语;九种常用语（七）致谢语;九种常用语（八）致歉语;九种常用语（九）道别语;冲突处理技巧;柔性处理法;危机时刻的公关礼仪： 关键时刻的正确反应