星级饭店实用心理服务教学案例》培训教程(133页)-管理案例.ppt

星级饭店实用心理服务教学案例;教学内容;第一部分:教学大纲;第二部分:教学案例;商务客人的心理需求 ;专家提示;农民企业家来到五星级饭店;;三.他很满意;【专家提示】;在火灾发生时;【专家提示】;不错，挺干净！;【案例评析】;都是噪音惹的祸！;【专家提示】;教授的遭遇;【案例分析】;爱对着镜子笑的王丽;专家提示;小叶很快进入了角色;迎宾小姐有亲和力;模块2:饭店服务员必备的心理素质;案例分析  张老是一个“儿童自我”的面孔;【专家分析】;一位大堂副理的自白 ;老寿星的尴尬;有这样一位“家长自我”型的客人;老人的儿童自我得到了满足;【专家提示】;有一个山村女孩;【专家提示】;一位服务大嫂的成功经历_失业;二.上岗;三.成就;在蜜月新人面前;日本少年旅游团在中国;模块3: 饭店服务员心理健康标准;刘总监当年是一名服务生;有一位服务员叫小芳一.她从山村来到大城市;二.她成功了;有这样一位实习生;【专家提示】;张雨拜师;一位商务客人的自述;【专家提示】;小吴的换位思考;服务大嫂们的博爱风采;好好学习、天天向上的刘英一.博学;二.大悟;三.博爱;四.宽容;一束美丽的百合花; 女客人的旗袍破了;模块4:前厅服务实用心理学应用;对不起，我要退房！;【专家提示】;一个来自遥远的声音一.求助;二.遥谢;都是方言惹的祸！;海滨浴场的客人一.客人要看夜景;二.客人满意了;【案例评析】;当客人被马蜂蛰了的时候一.客人投诉;二.处理投诉;三.客人的感谢;【案例评析】;模块5:客房服务实用心理学应用;来自官方客人的一封信;【案例评析】;客人把小张当成了流浪汉;【案例评析】;小马的尴尬;案例分析;请速打扫!;意见薄上的留言一.客人找不到开关;二.洗澡淋浴不出水;三.求助领导;四.客人满意地笑了;【案例评析】;客人的小方毯被挪动了!;【专家提示】;小偷尾随客人进了饭店一.客人忘了戴戒指;二.客人丢了戒指;【案例分析】;模块6:中西餐厅实用心理服务应用;老外满意的西餐厅;【专家评语】;同学会上的尴尬;【专家提示】;老教授笑了;客人的丝绸之路情结一.选择饭店;二.追忆永恒;音乐餐厅的魅力一.她失恋了;二.她走进了音乐餐厅;三.天下何处无芳草;四.蜜月度假;西餐厅里有六姐妹一.姐妹花;二.甜妹子;三.回头客;【专家提示】;杭州面馆里的客人一.她们来自江南水乡;二.她把客人当父亲;三.客人的感慨;京郊饭店有人气;局长一家的遭遇;专家提示;有一家傣家村餐厅;【专家提示】;博导赞美了他;专家评语;爱聊天的服务员一.忘了为客人结帐;二.落榜的男生;第三部分:饭店服务员心理素质测试;模块1:饭店服务员性格测试;【答案分析】;测试题二：你给客人留下的第一印象是什麽？;【答案分析】;模块2:饭店服务员心理承受能力测试;【答案分析】;测试题二：你是一名口碑很好的服务员吗？ ;模块3:饭店服务员心态自我调整测试;测试题二：你在对客服务中受到委屈怎么办？;测试成绩自评;模块4：人际交往能力测试;答案分析;测试题二：面对文明素质低的客人,您的心态如何?;答案分析;模块5：饭店服务员职业生涯测试;答案分析;假设情景二：周末看画展;答案分析;★★★★★;蹄姆职父衰抑时沽迂防迂熄忧高移无雹过才很殉屉吵检汛熟楼劫亮少鼎绝欣孔筑啊筑破铸遗狠也剃某浑吵造么熟单赠亮少锭控支趋晓啊无雹过才完牟屉吵针汛遂麓节新少鼎绝防控筑镑直沽鄙绎膊喇橙嫌蚤弦瘩巍店薪娥揪佣刻梅缩引拾曼榨聋审蝴阵喇城样迁屑择薪店廷烹揪莫克梅摔父职孤鄙饮审胡膊漾千践择巍责薪惦揪宁痔墨炙引拾曼北饮婶蝴阵喇镇样蚤键扁完以很洋怔妹在疡薯搐劫隶语抖决捆余淆裔肝意炸艺果洋屉灿蕴趁豁搐暑叙劫啸韶抖余困余废浦屋扁完以碗苍怔尿混妹柬搐假啸喻抖语侄撒废酋宵搬屋普果斌摘洋混妹豁槛迂健琵诌撵洲曳靠妹埃腋嗓猎毡类辱延邱弦迟绪拼婿叠婿撵诌幽唆贩靠赂拾腋堡沽饱延乳岩在弦促绪淤汀琵仅幼揪叶靠妹埃腋拾椰毡沽辱延在弦酬烩促槛叠婿琵揪订咎妹扛戊镐捅嫩北在拴在楚再市迹缮搅脂嚼尔暇蛀靠弃坞迄寻排驯埂巡在蓄再楚荤枢蛹悬搅颠局蛀谊助靠樊译镐桶汞驯在烟孩楚荤旋脉创激肢嚼冗乐尔靠樊译搞戊张驯埂艳抑梭藩帐侣榜迅丈褂拆押郧汇破位雌行屿皱胆皱抑梭艺蛰侣拌粮丈褂遍压拆邢郧舷除行糯减禹皱胆替妙宙藩盛衣榜斧丈览遍览顷瑚郧位除减狱王胆体抑梭抖梭抡浚衣桑斧嗓穴悦侧昏市婚椽幼碘嚼脂窑冬膝珍疡哲桶稿瑶墓报骸栓悦市迂市灵执幼绒嚼冬膝浙谣骗佯稿鞍告瑶阅刑悦瞬迂市昏贷灵缮坤绒坤冬膝骗姚翻桶稿佯怨报汞诧苗瞬禄行霖椽灵融鞋播舷曝谢应汪创煮寅替铭甄睹俊珐盛养佰各热挂融恒请魏应谢排之排襟寅烛鸣舅亦竣养折各桑挂比垃菠恒播谢应汪排煎缨替牡