正确描述汽车售后服务的基本流程；会按照汽车.pptVIP

单元七;简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 正确描述汽车售后服务的基本流程； 会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、 售后服务等操作。; 通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，操作汽车服务管理软件，培养工作一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。 ;基本思想;汽车服务营销实务 汽车营销战略构思 汽车产品售后服务 ;1.汽车服务营销实务;服务理念;服务产品特性;1）、服务营销理念的目的和意义 在汽车营销过程中，强化服务理念，目的： （1).提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度； （2).提升企业形象和品牌的形象； （3).与消费者建立知识联盟； （4).提高企业的??心竞争优势； （5).企业和客户双盈利。;2）、服务理念的逻辑基础 车辆品牌的内涵 逻辑基础 服务理念主要特点;3）、服务理念的基本内容 （1）、全程式服务模块示意图;（2）、寻找潜在消费者（客户）;（3）、售前的沟通与交流;（4）、售中的交流与沟通;（5）、售后服务的信息交流与沟通;三、汽车服务营销实务;潜在客户的特征 ;2）、售前的沟通与交流（服务模块2）;（1）.上门服务流程图;3）、售中的沟通与交流;2.汽车营销战略构思;一、汽车营销战略构思; 1、世界领先的量化管理基本思想导入;关键任务、标准操作流程; ③量化管理的基本思想 ;（2）世界领先的量化管理特点;2、汽车营销量化管理战略构思;（1）汽车营销科学架构体系;②按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系; ③汽车营销部门组织架构 汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。 ;人员选拔和岗位设置 ;分层控制管理职责;（2）汽车营销的分层控制管理职责 ;（3）汽车营销关键任务标准流程;汽车营销策划书的编写流程;（4）制定量化营销策略的注意事项;二、 人力资源管理;1、人力资源管理概述;;2、战略联盟新思维;3、部门组织结构与职责分工 ;4、计划与执行管理;5、顾客服务管理与创新服务理念;;;;8、 时间管理;9、绩效考核管理;销售管理;1、存货管理;2、盘存管理;3、收付管理;应收账款的成本;4、其他管理;;（2）利润管理;四、信息反馈管理 ;1、建全各级信息反馈制度;2、筛选有效信息;3、加强信息反馈纠偏执行力度;3.汽车产品售后服务;(1). 售后服务的概念 概念：指汽车作为商品售出之后由服务 商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。 内容：金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。;（2）汽车售后服务的经营方式 1.汽车销售与服务一体化方式:以特约维修服务站为主，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经方式。 2.汽车销售与服务相分离的方式：提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各各服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。; （3）汽车售后 服务的特点;二、汽车服务功能;服务内容之一：建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性及产品技术的复杂性，因此要做好售后服务，必须建立服务功能完善的售后服务网络。;服务内容之二：建立服务档案，提供终身服务 将售出的汽车建立服务档案，一方面便于售后服务工作的开展，如提醒用户接受定期保养、电话回访服务满意程度等；另一方面也是处理售后服务质量的依据。 ; 货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少维修等候时间，又能获得零配件销售和安装服务的利润，达到双赢的效果。 ;服务内容之四提供质量担保： 在质量担保期内（一般轿车为自购车之日起 24个月或累计行驶里程在5万公里、12个月或累计行驶里程在10万公里），凡因产品设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量问题，不达技术要求的，车主有权向售后服务提出索赔 。;服务内容之五：进行技术服务 提供技术培训及现场服务：由于汽车产品的高度技术密集，高度知识密集，其售后服务工作必然包括技术指导及咨询、操作示范、汽车产品性能和结构特点的演示等，以确保用户的正常使用。; 服务内容之六：塑造企业形象 售后服务部门是企业的一个窗口，是企业形象的具体表现。售后服务部应建立统一的企业形象标准，如悬挂汽车企业的厂徽、厂标、厂貌的标准化、统一化，色彩、着装的标准化，厂房、厂区建设的规范化和设备的标准化以及管理的规范化。;维修操作;实施过程 ; 本次任