服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响.PDFVIP

管理世界 月刊 《 》( ) 年第 期 2007 8 服务补救中情绪对补救后 顾客满意和行为的影响* ———基于情绪感染视角的研究 □杜建刚 范秀成 摘要 本文在充分回顾服务补救文献的基础上 以情绪感染为理论依据 详细探讨了顾客 : , , 在服务补救中的情绪反应机制 并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型 作者采用真实 , 。 情景录像模拟法 通过对学生样本的实验研究 验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存 , , 在的 同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用 文中的最后为服务企业制定正确的服 , 。 务补救战略提出了建议。 关键词 服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向 : 一 研究背景 、 从 世纪 年代以来 中国服务业发展迅猛 到 十五 期间 中国服务业对经济增长的 20 90 , 。 “ ” , 贡献率已达到 呈现出与工业并驾齐驱的态势 据国家发改委展的预计 十一五 期间 , 。 ,“ ” , 40% 我国服务业占 的比重还要逐渐加大 并逐渐接近发达国家的经济结构模式 以京 津 GDP , 。 、 、 沪 渝等 大直辖市为代表的经济发达地区服务业比重将超过 由此可见 服务经济 确 、 。 ,“ ” 4 55% 实清晰地呈现在我们面前 但从消费者协会和 投诉网站的数据显示出 服务业的抱怨和 。 3.15 , 投诉呈现出逐年上升的趋势 年服务业的投诉事件已近 万件 在 年中国消协公 ,2006 3 , 2006 布的十大投诉热点中 服务业竟然占了 个 这不禁使我们对服务业的整体发展引起关注 , 8 。 。 由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点 在服务过程中出现疏漏难