急诊科实施优质护理服务的实践与探索.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科实施优质护理服务的实践与探索 杨洁 徐春华 蒋燕 张映军（四川省乐山市人民医院急诊科614000） 【摘要】目的：探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法：针对急诊科特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果： 护理质量提高，患者满意度上升，差异均具有统计学意义（plt;0.01）。结论：在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。 【关键词】急诊科；优质护理服务;满意度 【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2011）08-0811-02 2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下。 1一般资料 我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室，实际开放床位17张，护理人员19人；年龄21-54岁，平均年龄32岁；工作年限1-35年；学历：本科4人，大专15人；职称：主管护师9人，护师4人，护士6人。 2方法 2.1组织科室学习，提高认识:科室对优质护理工作高度重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[1]。 2.2更新服务理念，改善服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[2]。 2.2.1转变服务观念，强化仁爱理念。彻底转变过去“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技术与服务之间相辅相成，密不可分的关系。不断提升护理人员的职业道德水平，强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“诚心、爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属做到“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道、不清楚”）［3］。一切以病人为中心，把病人的利益放在第一位，努力做到让病人满意。 2.2.2进行角色扮演，鼓励换位思考。为了让护理人员体会到患者的真实感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演的方式，模拟患者就医时的情景，用心去感受，去发现服务过程中存在的问题，思考解决的方法。 正所谓“己所不欲，勿施于人”，通过这种方式鼓励护士多换位思考，从患者的角度去想问题。想想哪些问题是我们就医时所不愿遇到的，什么样的服务态度是我们自己所不想看到的，避免在工作中出现类似问题。 2.2.3规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。 2.3优化流程，弹性排班 2.3.1改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如输液、运送液体、巡视加液、换药、注射、接诊120病人，充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红“○”，增加查对环节，避免为病人提前取液体，防止护理差错，确保护理安全。 2.3.2合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和病人的需求，推行APN排班模式