急诊科开展优质护理服务的效果与探讨.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科开展优质护理服务的效果与探讨 张杰果 宋宇芬（通讯作者） （广西梧州市中医医院 广西梧州 543002） 【摘要】目的 优质护理服务“是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平”[1]。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位,制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。方法 提升病人与社会的满意度，急诊科是医院的窗口，服务的前沿，护士不仅要有过硬的专业技术，优质护理服务必不可少，今年我科响应医院的号召开展优质护理，通过科室召开优质护理专题会议，统一全科护士认识，对改善服务态度、优化服务流程、更新服务设施、制定理论、操作计划、合理排班、加强消毒隔离、做好健康教育、完善抢救设施、改善候诊环境等方面更贴切为病人考虑。结果 护理质量提高，病人满意度大幅提高。 【关键词】优质护理 效果 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）21-0248-01 1 临床资料 我科护士15人，其中主管护师6人，护师2人，护士7人，本科学历3人，大专学历9人，中专学历3人，急诊科有预检分诊处、诊疗区、手术室、抢救室、综合处置室、观察区、输液区，留观床20张。科室占地1200平方米。 2 方法 2.1制定优质护理计划 2.1.1对全科护士进行优质护理服务知识培训，目的是转变观念，增强服务意识，树立以人为本的服务理念，提高服务质量。 2.1.2建立并使用健康教育处方。 2.1.3制定专科培训计划，树立良好的护士专业形象。 2.1.4强化管理，加强工作责任心。 2.1.5改善服务流程。 2.1.6加强消毒隔离质量的环节控制。 2.1.7加强法律知识学习，提高护理人员自我保护意识。 2.1.8加强沟通协调，建立良好的医患关系。 3 措施 3.1更新服务理念，增强服务意识，提高服务质量 科室召开以人为本、优质护理、加强急诊护理质量动员会议，选送人员到星级宾馆进行星级服务培训，安排护理人员参加护理人文素养、护理美学、顾客服务质量等继续教育项目，或是到其他兄弟医院参观学习，取长补短。通过学习、培训、参观动员使护理人员树立以人为本的服务理念。 3.2提高护士整体素质，加强业务学习和技能培训及考核，树立良好的护士专业形象 对新专科人员组织岗前培训和专人带教，对在职人员定期组织分层次培训与考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同时，进一步提高穿刺成功率，力求一针见血。工作中严格要求，人手一册《梧州市中医医院员工手册》并组织学习培训，按要求着装，举止文雅，仪表端庄，语言行为规范，使用文明礼貌用语。 3.3改善服务流程，增加设施、方便病人 在急诊大厅设立预检分诊处，标识清楚醒目，加强预检分诊力度，护士站立微笑服务，及时、准确分诊，热心接待流程规范，制定实施预检分诊流程、绿色通道流程、特殊病重抢救流程并将流程图挂在墙上，规范急诊科与病房、ICU、手术室、120交接流程，急诊病人就诊流程等，弹性排班调动护士的工作积极性，使护理人员的人力资源合理应用，提高工作效率让护理工作变得轻松愉快，分工明确职责清楚，根据季节不同随时调整作息时间，为门诊输液病人提前做好诊前准备，护理工作的各个环节质量得到了保证[2]。遇到行动不便的病人主动提供轮椅或平车，危急危重患者开通绿色通道。完善抢救设施，增加多功能抢救床6张，心肺复苏仪1台，设有无障碍通道，提高服务满意度。 3.4改善候诊环境，维护候诊秩序 为了疏通输液候诊的拥挤，医院扩大输液大厅，儿童、成人分区输液，相关告知上墙让病人方便并合理安排治疗时间，安排并协助好病人入坐才进行输液，提供电视机、VCD、报纸、老花镜、雨具、针线、一次性饮水杯等便民服务。 3.5强化管理、加强工作责任心、严格执行各项规章制度。 3.6严格执行急诊科消毒隔离制度，一人一针一灭菌。 3.7加强法律知识学习，提高护理人员自我保护意识 组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》及相关法律法规，在工作中积极主动地运用法律手段保护患者和自己，由于急诊科服务对象的特殊性，加强与各方面沟通。