房地产企业集团的客户档案资料管理作业指引.docVIP

房地产企业集团 客户档案资料管理作业指引 1、总则 1.1、为规范房地产客户档案资料的收集、整理、归档、借阅，特制订本制度。 1.2、本制度的适用范围为房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司。 1.3、本制度的阅读范围为房地产公司客服条线、营销条线、物业条线、行政条线、财务条线全体员工。 1.4、本制度的主责部门为城市公司、独立项目公司客户关系部。 1.5、本制度的解释权归房地产集团企划部。 2、职责 2.1、总公司客户关系中心 （1）定期对下属公司客户关系部的档案管理工作进行检查、监督。 2.2、城市公司、独立项目公司客户关系部 （1）负责客户资料的收集，与相关部门做好客户资料交接，对移交的文件逐一核对。 （2）按本制度的规定，做好客户资料的整理、归档和保管。 （3）维护档案信息，及时做好客户档案电子信息台账更新。 2.3、城市公司、独立项目公司营销管理部 （1）按本制度的要求，及时将客户资料移交给客户关系部。 （2）负责尚未移交的客户资料管理。 2.4、物业公司 （1）按本制度的要求，及时将客户资料移交给客户关系部。 2.5、城市公司、独立项目公司行政管理部 （1）定期对本公司客户关系部的档案管理工作进行检查和监控。 3、工作程序 3.1、客户档案资料内容 序号 文件材料题名 文件来源 归档要求 交接时限 1 客户认购书 营销管理部、销售案场 业主签字/签章及日期，相关领导审批签章，盖有公司公章。 营销管理部门在产生客户资料后每月5日前转交上月客户资料至客户关系部。 客户关系部做好与营销管理部门的交接工作，建立一户一袋客户资料袋，制作《***房地产客户档案归档明细》 2 预售合同原件 业主签字/签章及日期；相关印章齐全，盖有公司公章、法人章 3 身份证复印件（护照、港澳通行证、暂住证出生证明、户口簿、结婚证等复印件） 复印件清晰可辨 4 优惠单 业主签字/签章及日期，相关领导审批签章 5 合同内容变更审批单/增加条款备案表 相关领导审批签章 6 客户逾期签约审批单 相关领导审批签章 9 公证书（委托书） 业主签字/签章及署日期，相关公证处审批盖章 11 贷款合同（公积金、商业贷款） 业主签字/签章及日期，开发商及相关贷款银行审批盖章 12 催告通知书/律师函（房款催告、签约催告、贷款催告、催补贷款资料等业主信函） 按合同约定日期寄发，保留寄发回执作为附件一并归档，所归档信函盖有公司公章 办理公正后5个工作日归入客户资料袋 13 客户违约责任减免审批单 贷款银行 业主签字、签章及日期，公司公章、法人章 办理后5个工作日内归入客户资料袋，做好资料交接记录 14 退房申请 15 退房审批单 营销管理部 清晰可辨，相关单位盖章 清晰可辨，相关单位盖章 相关文件产生后3个工作日内归入客户资料袋 16 解除购房合同协议 营销管理部 业主签字、签章及日期，盖有公司公章 营销管理部门在审批通过后5个工作日内将资料城市公司客户关系部归入客户资料袋，做好资料交接记录 18 网上备案撤回受理单 19 入住通知 20 入住催告函 营销管理部 业主签字、签章及日期，盖有公司公章 审批通过后2个工作日内归入客户资料袋，做好资料交接记录 21 房屋交接书 业主签字、签章及日期，盖有公司公章 22 进户交付流程表 经办部门 业主签字、签章及日期，相关工作人员签章 按合同约定日期寄发，办理后保留业主签署加盖公章的原件及寄发凭证，2个工作日内归入客户资料袋，保留邮寄凭证底单 23 办证通知书 业主签字、签章及日期 24 客户委托书（办理产证等） 业主签字、签章及日期 与业主签订后2个工作日内归入客户资料袋 25 补充协议 物业公司 业主签字、签章及日期，盖有公司公章 小区物业公司在办理后2个工作日内将业主签署的相关交付流程复印件交城市公司客户关系部归档 26 邮寄凭证底单回执或相应公证书(批量发放可单独成册) 经办部门 a．单独寄发：当地邮局盖章，注明客户姓名、寄发日期，表贴于所寄发的客户信函背面归档 b．批量寄发：当地邮局盖章，附上所寄发的客户信函，制作《客户信函寄发清单》（附件四），表贴回执后壳归入《**项目客户基础资料档案》，同时在相应《***房地产客户档案归档明细》表备注栏中加以说明 按合同约定日期寄发，办理后保留业主签署加盖公章的原件及寄发凭证，2个工作日内归入客户资料袋，保留邮寄凭证底单 27 印花税 客户资料移交档案室前贴于预售合同内 收到业主委托后2个工作日内归入客户资料袋 28 产权证复印件 复印件清晰可辨 收到业主委托后2个工作日内归入客户资料袋 29 档案借阅单（单独成册） 执行部门 城市公司客户关系部 填