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不能牺牲员工自尊换取客人满意 　　海底捞出名了，刺探军情的同行自然必不可少。而在同行看来，海底捞的模式究竟可取不可取呢？ 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　徐立峰（化名）不愿意透露自己的真实姓名，他顾虑着说，同行之间互相评价并不妥当。 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　徐立峰从事餐饮行业已经十多年了，目前在一家品牌餐饮公司担任总经理。ldquo;海底捞在北京开店的时候我就听说他们家的服务很好，等到它在上海吴中路开出第一家店的时候，我们就前去吃饭。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　徐立峰坦言去海底捞吃饭，是去感受那里的服务，也是为了去学习他们怎么把服务做得很好。第一次去的时候，徐立峰确实感到了意外，等位的客人可以做美甲、手部护理，坐上桌后服务员会拿来眼镜布，喜欢的小菜，服务员会赠送。ldquo;他们能想到的都想到了，我前几天还看到开心网上有网友说，海底捞居然给孩子搬上来一个婴儿床。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　由于海底捞的服务出了名，所以如徐立峰一样来吃饭ldquo;刺探军情rdquo;的同行不在少数。有些饭店派出服务员前去海底捞吃饭，对他们的服务多加挑剔，所以不少海底捞的服务员害怕为同行服务，双方甚至因为言语不合曾闹出过矛盾。处理过店内员工和同行客人矛盾的海底捞北京大区总经理曾这样评说讨厌同行客人的理由：ldquo;其实他们一坐下，我就知道他们是服务员，因为干我们这行的人，除非是老板，否则，不论你怎么打扮，怎么装，也能让同行看出来。你看，干服务员时间长了，坐的时候都不像一般客人身体往后靠，而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的，我们哪能跟人家打仗，肯定还要给他们优惠。可是他们偏不，反而装成公务员，对我们呼来喝去，一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗？ 他们一这样，我就烦；再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折，就故意挑毛病，逼着我们打折。如果我们不打，就闹矛盾。特别是有些同行看我们生意好，故意来捣乱，那就只有战斗了。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　同行客人去故意挑刺、惹事或许是个别现象，但带着挑剔的眼光前去，应该是大部分。徐立峰对海底捞的服务是有赞赏的，ldquo;人是很难管的，能做到这样很不容易。rdquo;但让他回忆接受到的非常好的服务，他感觉自己并没有碰到。ldquo;我自己是做服务的，对服务的期待很高，我是带着挑剔的角度前去的。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　ldquo;第一次去的时候有惊喜，但现在去就很习惯了，因为他们的那套服务我都了解了。而且我不知道员工的服务是发自内心的还是公司的制度要求，有的时候感到他们的服务有点过头的感觉。比如我们几个朋友聚会，想聊聊天，可是服务员太过热情，会影响到我们。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　疑问一 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　这样的服务会否减少利润？ 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　徐立峰去海底捞吃饭的初衷是想去学习，看看能否把海底捞的服务运用到自己所在的餐馆中。可是多次观察之后，徐立峰发现，海底捞所做的，学不会。 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　徐立峰所在的餐饮公司所做的并非火锅，ldquo;火锅要呈现给顾客的流程不是很多，所以他们的服务员有时间能提供一些额外的服务。而我们的餐馆做不到这些，很难，中餐断断续续的，服务员在中间要做很多事情，可能需要不断地上菜等等，没办法像他们的服务员一样。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　徐立峰觉得，海底捞火锅的口味一般，但它的价格卖得并不便宜，所以他们的利润空间足够能提供那些额外的服务，而也正因为以服务做卖点，把优势无限扩大，才会引起人们的好奇，引来很多的回头客。 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　ldquo;他们的服务员常常会送给客人一些小菜或水果拼盘等，这样的服务是否会减少饭店的利润？rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　面对这样的问题，徐立峰说：ldquo;我去那么多次，怎么没发生过？火锅的毛利很高，对他们的利润不会有很大影响。rdquo; 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　疑问二 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　给普通员工授权是否可行？ 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　在海底捞，普通员工就有打折、送菜、免单的权力。记者在海底捞吃饭的时候就遇到了这样的事情：买单的时候，服务员送上了一盘水果拼盘，ldquo;送你们一个水果拼盘，吃完再买吧。rdquo;这个给自己取名ldquo;锅圈rdquo;的18岁女孩，来海底捞才4个半月。ldquo;为什么送给我们啊？rdquo;