基本商务礼仪与服务意识培训..ppt

研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客户的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应　 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。  2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。  有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。  在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉  投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾 客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 谢谢！再见！ 階瞰勵嶺懂擋擔據撿激濃燭瞳璐磯磷績聯膠膛臨舉蓮蔗蔣講遞輾鍍鍛鍾鍵隆隊駿黛點澤灃潞澄優嬰嶼獄贏應憶擁澳營蔚蔭輿鍰闈陽償擇擅操澤澡燧禧穗簇縱 嬪彌幫檜篷縫繁褒錨韓蔓征擘扶十八畫櫃壙歸繢蕢磬纊戴擬抬擠爵濤禮簡糧職舊蕉謹轉遮題鎮儲藜芷遲鯉翼芸謳醫隘額璦蕕鎰隗彝濰儲叢曙濕織蕭蕊蟬瑞適雙繡鎖壘 璧馥十九畫擴關鏗廬疆禱薦勒襟譚證轎遼鄰鄭鄧類鯨麗麓鏡覺際櫓櫟濼轔鏈韻穩薏薇膺臆蟻襖遺霧願豔蕷蕹韞璽薛薪繩蟹識贊遵遷選龐瀋薦譙旋鏘鏃鏟際顙鶉暹攀簿梵薈鎘嘎灌尐鼓祚胙怍嘬唑阼鳟罇撙蕞躦纘攥鏃菹俎鯫騶鄹陬諏糉腙傯髭鯔齜訾觜趑粢笫耔秭錙眥恣貲輜梓緇孳嵫諮镯斫禚焯濯涿浞擢諑倬窀肫縋騅惴僮顓饌囀麈躅翥舳筯竺瘃疰銖炷櫫櫧杼瀦渚洙茱邾侏伫酎籀碡胄縐紂妯啁荮踵舯螽锺塚觶豸踯躓蹠酯縶蛭痣鷙雉黹祗 * 培训部 基本商务礼仪 与 服务意识培训 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他商超 9%