星级酒店各岗位工作技术标准、服务项目流程及标准等..doc

各岗位工作技术标准及服务项目流程 一、工程部设备管理工作标准 （一）、设备的更新规划 酒店应根据自身发展目标，制3-5年设备增添和更新改造的具体规划。 （二）、 设备的选购 选购前应进行充分的调查研究，然后以多种方案进行经济技术论证，比较设备的寿命周期费用和综合效益。在选购时应注意： 1、技术先进、性能可*、价格合理； 2、使用、维修方便； 3、适用、安全、节能，符合环保要求； 4、与酒店的等级相适应、配套。 对引进设备应进行经济技术论证，同时考虑维修配件的供应渠道。 （三）、 设备的验收保管标准 1、设备运达后，必须及时开箱验收。 2、?进口设备应有商检人员到场，查验装箱单、产品合格证书和技术文件是否符合订货合同，并按装箱单核对品种、数量。 3、如发现缺箱缺件、规格不符，或有破损锈蚀等现象，要拍照取证做好记录，以便分清责任，进行索赔。 4、在认定质量合格的情况下，登记造册办理入库手续；暂时不用的设备，仓库管理员应按技术要求做好保养工作后封存。 （四）、 设备的安装调试 1、设备的安装，无论由工程部指派安装或委托专业安装单位安装，都应派人员监督其质量和进度，做好安装数据记录。 2、验收时双方均应在现场，并办理书面交接手续。 3、验收时所发现的问题，由设备主管部门落实解决。 （五）、 设备的移交、立账标准 1、依据设备竣工验收单，由工程部会同财务部门向使用部门移交。 2、?工程部应根据设备统一编号，填写设备登记卡，立人台账，并将设备移交单备案后，使用部门方可启用。 （六）、 设备的运行标准 酒店设备的使用，包括宾客使用和员工使用两方面。 1、对宾客使用的设备，酒店员工应负责向宾客介绍设备的使用方法和操作注意事项。 2、对员工自己操作使用的设备，必须严格执行安全技术操作规程，正确合理地使用。 ?（七）、 设备的预防性维修标准 ? 酒店设备的预防维修工作是保证设备经常处于完好状态的一项组织技术措施，其实质是对设备进行有计划的维护、检查和修理。 这种预防性的维修保养工作包括主管、领班的日常维护保养、专职人员对设备的检查和设备的定期计划修理。酒店应按设备在经营服务中的重要程度划分出关键设备、重要设备饿一般设备，进行分类管理维修。同时根据设备的运行特点安排检查维修保养计划，如空调制冷设备安排在停运后检查；变配电设备安排在后半夜进行；供热锅炉安排在夏季检修等，以尽量减少因设备检修而对酒店经营活动造成的影响。 （八）设备的改造和更新 1.设备改造更新前要进行技术、效率、安全、环保、节能等方面的调查研究和比较；明确更新改造重点，把人力、财力和物力优先用于直接影响酒店的服务质量、形象和经营的项目上；要十分注重资金投入产出的经济效果分析论证。 2．大的更新改造项目应坚持边改造边经营的方针，以利尽快收回投资。 3.大面积的客房装修，应先做样板间，确认效果良好后再全面进行。 二、XXX大酒店商品销售工作标准 商品销售是决定能否满足消费、提高商场经济效益的关键。其销售过程一般包含售前准备、柜台售货、售后服务和结帐四个环节。 （一）售前准备工作 1、搞好卫生，做到地面干净、柜台清洁、玻璃光亮。 2、商品上柜。从仓库送来的商品经验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈设悦目，取货自如。 3、由两人复核隔夜账目，准备找赎零钱，备好售货工具和包装用品。 4、营业员衣着整洁，佩戴工号牌，进入工作岗位。 （二）柜台售货服务 ? 售货服务是商品销售的中心环节，由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选、主动介绍、开票结算、包扎付货一系列小环节组成一个连续而完整的过程。 1、招呼客人 ?? 商店营业时间，营业员必须严守岗位，站立面向宾客，姿势端庄，随时准务接待宾客。当箜 走近柜台时，要微笑致意、察颜观色，揣摩客人来意。对缓步测览的客人，不必急于招呼，等客人注意力集中到某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的客人，营业员要主动招呼。迎客招呼要主动热情，讲究语言艺术，恰当地使用各种尊称和敬语。 2、了解需要 ?? 接待中，要了解客人购物是为自己，还是代别人买；倾向于高档的，还是中档的；是精细的，还是一般的等。 3、展示商品 ?? 展示商品要讲究技巧，亮出商品的主要部位或全貌，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解，以便比较、挑选。例如丝绸商品应展示其飘逸感，玻璃制品应突出其晶莹透明的质感等。 4、帮助挑选 ?? 营业员一般比顾客更了解商品的性能和特色，应该根据顾客的消费特点，帮助挑选有关商品。 5、主动介绍 ?? 客人选中商品后，营业员应根据消费规律，连带介绍有关商品，例如客人购买照相机，顺便介绍胶卷等。 6、开票结算 ?? 开具发票时，文字应清楚，计算应准确，内容应齐全。没有收款台的地方，开票找零应唱收唱付，并向宾客交待清楚。