雅悦家居酒店前台接待岗位手册..docVIP

雅悦家居酒店 前台操作手册 一、岗位工作描述： [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。 [工作内容]： 为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。 办理客房的换房手续。 有责任为住店客人提供补办房卡的业务。 随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。 负责酒店电话业务。 为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 负责访客查询，办理会客登记手续。 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。 严格执行交接班制度。 参加组织的各类培训。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催帐工作。 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 完成上级指派的其他工作 [当班工作程序] 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范