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2 3 浙江大学硕士学位论文 5.1.5 客户贡献模型 数据挖掘技术在我国移动通信运营业的应用研究 1 客户贡献 客户贡献是移动通信运营商资源投入和资源产出的比较值。资源投入包括资 金、管理、人力、科技等方面的直接投入，以及知识、品牌、信誉等资源的间接 投入。产出则包括各种业务产品、其他服务等直接产出，也包括客户群带动效应、 经营规模带动效应等方面的间接产出。其计算公式如下： 客户贡献=资源产出－资源投入 客户贡献是运营商收入与成本的比较。作业价值和资源价值，只是从性质或 范围上对客户贡献进行了定义，若从数量上分析，客户贡献则由客户完全收入和 客户完全成本两个因素决定。其计算公式如下： 客户金融贡献=客户完全收入－客户完全成本 如用 Y 表示客户贡献，R 客户完全收入，M 客户完全成本，则其计算公式 如下： Y = R –M 客户完全收入是指运营商为客户提供所有产品服务得到的所有收入。包括： 直接收入和间接收入，即期收入和未来收入，现实收入和隐性收入等； 客户完全成本是指运营商为客户提供所有产品服务中所耗费的全部资源的 成本。包括：直接成本和间接成本，耗费客户所在局和上级局乃至整个运营系统 的资源成本，即期成本和未来可支付成本，现实成本和隐性成本等。如风险成本 为未来支付成本，运营商誉成本为间接成本。 决定客户贡献的变量 直接决定客户贡献的变量为客户完全收入和完全成本两个指标。完全收入由 产品和利率或收费标准所决定。其计算公式如下： 客户完全收入 R = ∑( P × Q) + U 其中：P— 产品数量 Q— 产品价格或收费标准 U— 其他收入 完全成本则由产品规模、单位产品成本、客户风险成本、辅助作业成本、其 他成本等几个指标所决定。其计算公式如下： 客户完全成本 M = ∑( P × C + A + G + D ) 其中：C— 产品单位成本或收费标准 A— 辅助作业成本 G— 风险成本 D— 其他成本 客户金融贡献的划分 56 － 4 浙江大学硕士学位论文 数据挖掘技术在我国移动通信运营业的应用研究 1) 按产品进行分类 a) 客户产品贡献 客户产品贡献是运营商为客户提供某一种或几种移动通信产品、产品系列所 获得的收益。按照客户贡献的内涵，客户产品贡献的多少由所统计产品的客户收 入和客户成本确定。其计算公式如下： 客户产品贡献 y = 客户的某移动通信 产品的完全收入 r 客户的某移动通信 产品的完全成本 m b) 客户综合贡献 客户综合贡献是指运营商为客户提供全部产品所获得的净收益。显然，客户 综合贡献为所有产品贡献之和。其计算公式如下： Y = ∑( y ) = ∑( r－m ) 或 Y = ∑( r )－∑( m ) 2) 按客户统计范围进行分类 a) 单个客户贡献 按照统计范围，某单个客户的贡献可分为单个客户产品贡献和单个客户综合 贡献。单个客户的产品贡献和综合贡献在研究产品营销政策和客户成本管理政策 中有着不同的作用，可根据分析问题的需要灵活计算。综合贡献主要用于运营商 制定客户综合管理策略，如综合授信的方式、额度、期限等方面的客户综合管理 等。而单个客户的产品贡献则用于分析评价某种产品对客户贡献、客户成本的影 响，以调整产品营销政策和产品管理方法。 b) 客户群贡献 客户群贡献是指特定的客户群体，如某行业的全部客户或某区域的全部客户 所提供的贡献总量。被统计范围的全部客户的贡献之和，即为客户群贡献，即 X=∑( Y )。客户群贡献用于分析研究特定的客户群体的贡献变化趋势，预测运营 商经营效益的变动方向，调整区域或分销网点的客户管理与营销政策等方面。 客户综合贡献度 客户综合贡献度是客户综合贡献与移动通信运营商资源投入之比。客户综合 贡献是一种绝对指标，而客户综合贡献度则属于相对指标。客户贡献度的计算公 式如下： 客户贡献度 = （资源产出 – 资源投入）/ 资源投入 × 100% = （客户贡献 / 资源投入）×100% 由于客户完全成本是资源投入的货币表现，因此，客户贡献可用客户成本资 料进行计算。其计算公式如下： 57 盈 利 流 程 浙江大学硕士学位论文 数据挖掘技术在我国移动通信运营业的应用研究 客户贡献度 = （客户完全收入 – 客户完全成本）÷ 客户完全成本 = [（R – m）/ m ] × 100% =（Y/m）× 100% 5.2 客户保持模型 5.2.1 客户生命周期价值链 CRM 通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加 强运营商与客户、分销