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永辉集团人力资源部 注意你的措辞2 “你们这儿有连指手套吗？” 消极 积极 “你得去小商品部买。” “有的，我们这儿有多种连指手套，您可以到小商品部选购，小商品部就在那边楼梯的上面。” “这种样式的货还有吗？” 消极 积极 “我想是没有了。” “我帮您查一下。” “怎样才能找到杰克逊博士？” 消极 积极 “给她打电话。” “你可以在星期一、三、五下午2点到4点她上班时给她打电话，电话号码是555-1212，或者在上述时间到733号房间去找她，也可以到345号房间在她的信箱中给她留个条。我把这些都给您写下来吧。” 注意你的措辞3 “你们做的这件活儿需要作些改动。” 消极 积极 “今天太晚了，不能做了。你得明天到我们办公室来。” “对不起，我们已经收工了。您的想法我们知道了，明天一早就给您改。” “这个小玩意儿我怎么开动不起来？” 消极 积极 “因为你没有看过使用手册。” “我不能肯定。请说说具体的情况，我们一起来解决这个问题。” “我想要一下你们分店的电话号码。” 消极 积极 “我正忙着招呼顾客呢。你自己查一下吧。” “我来帮你查一下。稍稍等我一会儿。” 平息顾客的不满 不满的顾客想要什么 倾听的习惯 还需要注意的措辞 其他指示 打电话来平息不满 永辉内部资料 注意保密 永辉集团零售事业部 优 质 服 务 培 训 《永辉培训教材》 内部资料 注意保密 培训要领 识别正确的顾客服务态度 阐述如何识别顾客需求 表明如何满足顾客需要 解释如何确保顾客成为“回头客” 顾客是…… 来到本企业的最重要的人； 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托； 最终为我的工资单付款的人； 我的确是在为她工作； 一个我不应当与之争论的人。Dale Canegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论； 一个让我学会耐心的人； 即便他并不总是对我具有耐心； 一个既能够使我成功也能够使我失败的人； 全看我怎样对我的评论作出反应； 只要我能够控制自已的反应； 只要我能够控制自己的生命； 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人； 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装； 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客； 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是错的，我也应委婉地，有礼貌地指出她的错误； 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜； 一个非常特别人的人； 她作为我的顾客只有短短的几分钟； 而在此期间我却能够帮助她百分之一百的满足她的需要； 一个我会不计劳苦对待的人； 他也许不会注意到这一点，但我却知道 平庸与优秀之间的差别； 其实只有百分之十； 课 程 内 容 你具备为顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 优质服务四步骤 顾客为什么会不满？ 你能做些什么？ 你如何平息顾客的不满？ 顾客走后应做什么？ 立即作出你的选择 服务成功者 服务失败者 态度积极、乐观； 确实喜欢与人一起工作或为他人工作； 能把顾客而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 ； 把自己的工作看作是一种人际关系的职业 ；富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ； 允许顾客是对的（即使顾客不对） 神情沮丧或容易生气 宁愿单独工作或与“东西”共事 喜欢自己成为焦点 办事拖拉 认为工作技巧比让顾客满意更重要 办事按部就班 要求别人知道他们是对的 有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这这些都是可以学习的 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法 ▲医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗； ▲飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行； ▲交易中的客户需要的不仅仅是达到交易； ▲商店里的顾客需要的不仅仅是商品； ▲宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房； ▲饭店里的客人需要的不仅仅是餐饮； ▲租车的用户需要的不仅仅是一辆车； 顾客需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要被人善待； 什么是优质服务 提供产品和服务的方法和程序； 程序性 个人 特性 在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧； 两个基本特性 程序 个 人 程序 个 人 冷淡型 个 人 程序 程序 个 人 生产型 友好型 优质型 四 种 类 型 的 服 务 “冷淡型” 这种服务的特点是，在个人特性和程序特性两个方面都较弱。这种“冷淡型”服务告诉顾客：“我们不关心你。” “生产型 ” 这种服务的特点是，在程序特性