物业管理各部门岗位职责培训.docVIP

目 录 一、管理处各岗位职责（总则） 1 二、管理处主任岗位职责 2 三、物业管理处员工服务管理标准作业规程 3—12 四、物业管理人员应知应会 13—14 五、客户服务中心兼出纳职责 15—16 六、物业管理员岗位职责 17—18 七、交接房入住管理标准作业规程 19—24 八、装修管理标准作业规程 25—27 九、装修管理控制程序 28—32 十、客户服务中心值班与交接班标准作业规程 33—35 十一、楼宇巡查管理标准作业规程 36—41 十二、报修管理标准作业规程 42—45 十三、住户投诉处理标准作业规程 46—50 十四、回访管理标准作业规程 51—53 十五、业主档案管理标准作业规程 54—56 十六、空置房管理标准作业规程 57—59 十七、住户求助服务管理标准作业规程 60—64 十八、物管部管理员考核细则 65—68 管 理 处 各 岗 位 职 责 (总则) 所有职员需依照管理处的规定上班，不得迟到、早退。 未得到上级批准或无合理理由，不得擅离职守，如超时仍未人接班，应及时向所在班组或管理处主任请示，无论如何不得擅自离开工作岗位。 当值时，各职员必须佩戴管理处职员证。 所有职员，须服从上级的口头或书面命令，不服从命令而又无合理解释将视为严重违反纪律行为，必要时给予警告。 当值时不得进行赌博或进行与工作无关的工作。 当值时不得睡觉，此行为的后果可能导致触犯法律。 任何职员不得向住户或用户索取金钱或利益，在未得到管理处同意下，也不能接受任何人士提供的利益及礼物。 如因个人的疏忽行为而导致管理处财物受损，需要负责赔偿。 不得将管理处的财物占为已有或作私人用途。 所有职员应经常保持良好的品德及行为，以树立管理处良好的形象。 未得管理处同意，不得接受或私自从事由管理处业户提供之额外工作。 管理处不容许任何职员疏忽或刻意对任何投诉不做出记录及隐瞒。 对于任何投诉，无论错或对，都以礼貌及容忍之态度去处理。 管理处主任岗位职责 全面负责物业管理日常事务及服务质量工作。 贯彻执行政府的法律、法规及各项方针、政策和公司各项规章制度。 负责为物业区业户提供良好的管理和服务。 制定、审核管理处的工作计划和物品需求计划，并保证贯彻执行。 处理物业区业户的重大投诉，定期了解业户对公司各项服务的建议，解决业户的合理要求，不断开展新的服务项目。 制定、贯彻落实管理处各项工作及下属员工的工作成绩和服务。 以“服务至上”为根本，负责对管理处员工进行培训，提高员工的专业知识和业务能力。 全面推行 I S 0 9 0 0 1—2 0 0 0质量管理体系，树立良好的企业形象。 努力开展社区文化建设，形成良好的社区氛围。 负责紧急情况的处理工作。 十一、定期召开管理处工作会议，及时发现管理辖区内的各个问题，并予以解决。 十二、完成公司领导交办的其它工作。 物业管理处员工服务管理标准作业规程 1.0 目的 规范物业管理处员工服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 2.0 适用范围 适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。 3.0 职责 3.1 公司管理处部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 3.2 管理处全体员工负责按照规程开展服务工作。 4.0 程序要点 4.1总 则 ：部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4.2 仪容仪表 4.2.1服饰着装 A、 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； B、 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外装衣袋不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； C