多媒体课件：旅行社计调业务.ppt

小结 ◎本项目介绍了旅游接待过程中的质量监控工作，以及突发事件的预防及处理技巧。计调在日常工作中，应当注意积累相关经验，防止出现差错，做好突发事件防范工作。 拓展空间 旅游计划是按照旅游合同协议的内容制订的，一般不得轻易改动。但由于旅行社在产业链中的特殊位置，使得旅游计划极易受到相关因素及突发事件的影响。这种影响往往会直接对原先的计划构成威胁。计调部承上启下，连接内外，在旅行社中处于中枢位置。当突发事件发生时，计调人员要积极应对，立即拟出应急方案，并与旅行社相关部门，如外联部、接待部及交通部门、酒店、地接社等迅速构成协同通道并对旅游计划作出相应调整。 计划调整需要严格遵循下列原则：变更最小原则、宾客至上原则和同级变通原则。特别需要注意的是同级变通原则。它是指计划调整后，服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其思华在用房、用餐方面。 具体而言，计调师对突发性旅游计划变更的通常处理办法包括：考虑包机，但要注意控制成本；若飞机改火车，则尽量利用晚间，但距离不宜过长；铺位不足，考虑加挂车厢；加挂不行，考虑利用汽车运输；若房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐；另外，可采取加菜、赠品等小恩惠以弥补因变故给旅游者带来的损失等。 旅游计划变更的处理 旅行社计调业务 Operator in Travel Agency 项目七 旅行社业务核算、 结算与客户档案管理 任务1 旅行社业务核算 任务2 旅行社业务结算 任务3 客户档案管理 项目导言 旅行社在开展旅游业务的过程中，必然与提供旅游产品的旅游供应商、招徕旅游者的客源地旅行社、接待旅游者的目的地旅行社等发生费用的核算与结算业务。旅行社的财会业务不是旅行社的一项经营性业务，而是一项管理性业务。一个旅行社经营状况的好坏，除了依赖其产品的销售和服务水平外，拥有良好的会计核算体系也非常重要。此外，计调还必须将旅游团队的原始资料归档收存，建立团队业务档案库，以便查阅。 项目目标 01 02 理解旅行社业务核算与结算的程序及方法。 掌握客户档案管理与维护的方法。 任务1 旅行社业务核算 互动导入 Jim是某旅行社的外联兼计调，操作一个荷兰的系列团。系列团全年的标准及报价都是一样的。但是有时有些团队的客人会临时要求升级一些安排。比如，团队从北京到西安，标准的安排是坐硬卧，而有些团队要求升级到软卧，差价每张票200多元，由领队统一收齐后直接交给Jim。因为对接的财务人员对业务不熟，并不知道这个差价是现付结算。而业务主管, 出于对Jim的信任, 并没有仔细核对帐单。一年下来后，Jim有好几个团的火车票都要补差价，而所有的差价都没有上缴财务。直到年底业务主管偶然核对团队的付款，发现付给北京地接社的火车票有的团队是软卧的价格，有的团队是硬卧的价格，但是对荷兰地接社收的却是同一个收费标准，才发现问题，原来是Jim将这部分现收的差价中饱私囊。 互动问题 请大家根据以上案例，并思考两个问题： 1.在这件事情中，有哪些环节是做的不对的？ 2.如果你是旅行社的管理人员，将怎样杜绝计调发生这样的情况呢？ 学一学 一、旅行社业务核算 旅行社经营业务内容涵盖国内组团、出境组团、国内地接、入境地接等，它们的业务核算各有不同的特点。因此，旅行社业务核算又主要分为组团业务核算和接待业务核算两大类。有的旅行社以一种业务为主，比如组团社以组团业务为主，故核算也以组团业务核算为主；接团社以地接社业务为主，故以接待业务核算为主。有的旅行社两种业务都有，故对两种业务的核算兼而有之。 01 02 03 国内组团业务核算 出境组团业务核算 国内地接业务核算 03 入境地接业务核算 学一学 二、组团业务核算 组团业务是组团社的主要经营活动。组团业务核算内容包括核算报价、组团收入的核算和组团成本的核算等。随着我国旅游业的蓬勃发展，组团业务在我国旅行社的经营业务活动中迅速成长壮大起来，尤其是出境旅游组团，其经济效益在旅行社的各项经济指标中占据着越来越明显的地位。 （一）报价的审核 旅行社组团业务的报价是旅行社为旅游者提供服务的收费价格标准。目前旅游行业竞争日趋激烈，由于旅游景点、旅游天数、提供的膳食标准、住宿、交通工具的不同，其收费标准不同，因此，依据旅游服务对象的接受程度和上述因素综合制定合理的旅游等级和旅游价格显得尤为重要。科学合理的报价既可以防止营私舞弊，又可以提高旅行社的竞争能力。 旅行社的财务部门应对经办人填制的对外旅游报价单（表7-1）进行审核。审核办法是结合旅游服务对象的活动日程、时间安排、价格等级等实际情况对经办人填制的报价单进行审核。审核的主要内容有报价单是否填写完整、各项定价是否合理，并对成本费用和收入进行预算，在具有可行性的情况下认可或提出新的收费标准。 学一学 二