多媒体课件：旅游消费者行为学（第二版）.ppt

▲ 案例题 △案例分析：中国一线主题乐园游客满意度报告（2017-2018年）出炉 背景与情境：日前，环球网大数据和海鳗数据公司联合发布《中国一线主题乐园游客满意度报告（2017-2018年）》。报告显示，主题乐园在景观、体验维度得分较高，主要集中在环境好、好玩、刺激、项目多等；而在安全维度、消费维度得分较低，主要集中在游乐设施老旧、缺失护栏、餐饮贵、难吃等…… ?问题： 1）本案例主要涉及到本章的哪些知识点？ 2）依据有关旅游者满意度测评与提升的知识，结合案例内容，分析旅游满意度指数的计算主要涉及哪些维度？主要有哪些方法？彼此之间是什么关系？应如何提升旅游者满意度？ △ 善恶研判 没有满意的员工，就不可能有满意的顾客 背景与情境：长期以来，餐饮业作为劳动密集型行业，进入门槛低，市场竞争也异常激烈。餐饮业一方面为本地居民提供餐饮及服务，另一方面也是外地旅游者来访时重要的服务供应商。在餐饮业，目前不少企业的作法是，尽量通过降低员工待遇来降低成本。这种策略的逻辑基础是：市场竞争异常激烈，因此顾客变得重要了，为了让顾客满意，必须将员工的利益适当地转让给消费者。当然，这种降低成本的策略，也可能体现在其他的领域，例如在休假制度、培训等。 问题： 1）本案例所涉及的现象是否涉及伦理与道德议题？如有，具体有哪些？ 2）对本案例涉及伦理与道德议题的行为作出善恶研判。 3）说明所作善恶研判的伦理与道德规范依据。 4）没有满意的员工，会有可能有满意的顾客吗？请结合餐饮业及服务行业的特征，说明原因。 □ 创新型训练 自主学习-III 通过院资料室、校图书馆和互联网，查阅和整理近年以“旅游消费者满意度”为主题的国内外学术文献资料，撰写《“旅游消费者满意度”最新文献综述》。 第11章 旅游消费者忠诚度  1 2 旅游消费者忠诚度概述 旅游消费者忠诚度测量 旅游消费者忠诚度的影响因素 3 4 基于消费者忠诚度的旅游营销 引例: 万豪的“活动礼赏”计划 背景与情境：“万豪活动礼赏”是万豪国际酒店集团针对会议或大型活动客户推出的一种优惠返还计划，凡是在万豪酒店举办大型活动，符合酒店相关资格的客户，均可赚取高达50000点的“礼赏积分”（每1美元3点积分）、15000英里里程（每1美元1英里里程）、或150000点的“携程”积分（每1美元11点积分）。此外，无论住宿费用是客人自己支付还是由别人代替支付，客人均可享受每晚住宿的积分；预定超过11间客房的话，还可以获得11晚尊贵级别的住宿晚数；如果客人是跟同事一起工作并，且两人都是“礼赏”会员的话，他们可以拆分所赚取的“礼赏”积分。得到这些积分之后，“礼赏”会员可以享受超过250种的积分使用方法，其中包括：到普吉岛、巴厘岛等全球多个令人向往的目的地享受免费假期，享用高尔夫球套餐和水疗服务，兑换30多家航空公司飞行常客计划的里程…… 与万豪“活动礼赏”计划类似的“顾客忠诚度计划”及活动对广大消费者而言并不陌生。然而，如何理解顾客忠诚度？什么是旅游者的忠诚度？旅游者忠诚度有哪些特征？哪些因素会影响旅游者的满意度？既然旅游者忠诚度那么重要，如何来测量忠诚度呢？在了解到旅游者忠诚度的高低与有无之后，应通过哪些途径来开展相应的营销活动以提升和维护旅游者的忠诚度呢？本章将对这些问题进行探讨，并就相关议题展开论述。 11.1 旅游消费者忠诚度概述 11.1.1顾客忠诚度概述 （1）顾客忠诚度的含义 ①行为论。行为论的学者将顾客忠诚的研究重点放在重复性的购买行为上，认为高重复性的购买行为即是顾客忠诚的表现。代表性的观点：朱兰德（Jeuland，1979）认为，顾客忠诚是指顾客长期选择某种品牌产品或服务的可能性。 ②态度论 强调态度的重要性。琼斯和塞萨（Jones Sasser，1995）指出，顾客忠诚更多的表现为一种情感上的认同反应，它是顾客购买产品或服务之后产生的一种对于企业、产品、或服务的归属感和认同感。 ③复合论 支持复合论观点的学者认为，行为忠诚和态度忠诚单一地都不足以表现顾客忠诚的全貌，真正的顾客忠诚是包含行为忠诚和态度忠诚这两方面在内的综合性的忠诚。复合论的代表观点有以下几种： 艾米恩（Amine，1998）认为，顾客对某种品牌产品或服务的重复购买只是顾客忠诚的表现形式，而顾客对该品牌产品或服务的积极态度是确保此种购买行为持续的前提。 奥利佛（Oliver，1997）将顾客忠诚表述为，顾客对在未来一贯地重复性购买某种产品或服务的承诺，并由此承诺所产生的对该产品或服务的购买行为，这种行为不会因为市场的变化和竞争对手影响行为的吸引而发生转移。 【同步思考11-1】 问题：对顾客忠诚理解的行为论、态度论和复合论是什么关系？ （2）顾客忠诚的分类 ①基于“行为—态度”组合的分类 蒂克、库诺（Dick Ku