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第二章 物流客户信息资源管理 知识目标 了解物流客户信息的内容； 掌握物流客户信息收集的原则及内容； 熟悉物流客户信息整理与分类的方法。 技能目标 能够根据要求有效收集、整理物流客户信息，并能够建立客户档案。 客户在任何时候都是企业最宝贵的资源。深入了解客户可以帮助企业更好地发展和维护客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机。因此，迅速并准确地收集、整理和利用物流客户信息，是物流客户管理的关键。 第一节 物流客户信息的内容 一、物流客户信息的定义 物流客户信息是伴随着企业的物流活动同时发生的。在物流活动中，按照所起作用的不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流。而物流客户信息就是与以上信息相对应的组织或个人信息的集成。准确的物流客户信息是物流客户运作方案设计的关键，它们不仅能改善物流运作，设计出新的和独特的物流解决方案，而且还能提高物流企业的赢利能力。 二、物流客户信息的作用 在物流管理活动中，及时运输、库存水平、订货状态、运输跟踪、订货方便性、激发客户需求、推迟客户需求等事项需要提前考虑。要及时处理好这些事情，企业收集的客户信息就必须要及时、准确，并最好能建立良好的反馈机制。一流的物流客户信息系统有助于实现物流的功能，提高企业的客户服务水平。物流客户信息是使运输、保管、装卸、配送顺利完成所必不可少的条件。掌握物流客户的信息，了解物流客户需求，有利于物流企业提出有针对性的营销措施，制定、完善并组织、实施针对客户的物流解决方案。物流信息质量和及时性是物流作业的关键因素，起主导作用。 小贴士 国内公司在客户信息管理方面所存在问题 在竞争激烈的环境中，越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。　　 　　但是，目前国内公司在客户信息管理方面，存在诸多问题，比如： 　　（1）对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行动，客户信息少、不完整，且分散、易流失。 　　（2）客户信息多且庞杂，分散在各个部门、不同员工的手里，缺乏信息的集中管理。 　　（3）即使客户信息已经实现了集中管理，但是由于缺乏明确的信息管理的目的，信息管理的应用效率还比较低下。 　　（4）缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。　　 　　产生以上问题最根本的原围是缺乏对客户信息管理的目的与作用的理解，没有围绕客户信息管理的目的与作用开展信息管理，使客户信息管理停留在为管理而管理上来，也就说，大部门公司没有真正明确自己对客户信息的需求。　　 第二节 物流客户信息的收集 一、物流客户信息的收集原则 客户信息的收集与整理有利于物流企业抓住客户，针对客户情况提供相应的业务。信息的收集是客户物流运行的起点，也是重要的一步。收集信息的质量（即信息的真实性、可靠性、准确性、及时性）决定着信息时效价值的大小，是物流信息系统正常运行的基础。但收集客户信息并进行整理加工仍是当前物流企业管理的薄弱环节，物流企业应当加强收集和整理客户信息的管理力度。物流客户信息收集过程中要求遵守如下原则： （1）针对性。在收集物流客户信息时必须重点围绕物流活动进行，针对不同信息需求以及不同管理层次、不同目的和要求进行有的放矢地收集。 （2）系统性和连续性。一般来讲，信息的产生和传播有零散、不连续的特点，它不是一次性地集中发出，所以信息不仅在时间上有间隔，内容上也常常不完善。因此，多方拓展信息来源、注重信息的积累、加强信息的系统性，是提高信息质量的一个重要因素。系统的连续的信息是对一定时期经济活动变化概况的客观描述，它对预测未来的经济发展具有很高的使用价值和研究价值。 （3）计划性。信息的收集过程是一个长期的系统工程，因此它的管理工作必须有计划地进行，使信息收集过程是有组织、有目的的活动。 （4）准确性。物流客户信息的收集必须准确，不准确的信息不仅浪费了人力、物力和时间，甚至会导致决策失误，造成巨大的经济损失。 （5）时效性。时效性是所有信息都具有的一个极重要的属性，信息如果过时，也就失去或减弱了使用价值。保证信息收集及时有效的办法，就是积极做好信息预测工作，抓潜在信息，走在时间的前面。 （6）全面性。地区不同，部门不同，各种社会或经济活动不同，信息的生成量密度和含量也不相同。因此，在物流客户信息的收集时，必须采取多种方法，进行上下、左右、前后的多方位搜集，并把收集对象的相关因素联系起来综合考虑，找出其中的共性和规律。 （7）信息充足、准确。物流客户信息是随企业的物流活动而同时发生的，有效的