兰州区域普通住宅物业服务星级标准.doc

兰州市普通住宅物业服务星级标准 一、四星级服务标准 服务 项目 服务内容 序号 服务标准 备注 一、基础管理 物业服务基本要求 1 签订规范的物业服务合同 2 财务管理规范，账目清晰 3 有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主（用户）资料保密制度、服务质量管理制度 4 建立小区物业管理档案（包括业主资料、房屋、设备等档案） 5 物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗 6 公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话 7 对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门 8 每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员 9 提供24小时客服电话服务 10 配客服专员，每人服务户数应不高于300户 11 对意见、建议在24小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率90%以上 12 每季度公示物业服务合同履行情况 13 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务 14 有宠物管理制度，设置宠物管理标识 15 积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台 16 每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房 17 每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度95%以上 18 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训 硬件要求 19 设置物业服务中心，有专门的业主或使用人接待场所 20 有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容 二、物业共用部位与共用设施设备管理服务 基本要求 1 建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度 2 建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施 3 水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范 4 小区内危险部位设置警示标识或防范设施 5 共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全 6 小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅 7 每年巡视1 次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施 8 建立装饰装修管理制度。装修前，依规对装修方案进行审核、备案，告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告 房屋本体及共用部位 9 每半年检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等 10 每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等 11 每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等 12 每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等 建筑附属构筑物 13 每月巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠等。每月检查1 次雨、污水管井等。每月巡查1 次大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况，应及时维修，一般情况下，3日内完成维修 14 每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理 15 水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患 装修管理 16 每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及有关主管部门 17 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运 标识与安全警示 18 主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显 19 对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常 公共照明设备管理 20 楼内照明：每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复 21 楼外照明：每周巡视3次，一般故障12小时内