辽宁公司01-优化体验,深化整合,以VGOP为中枢创建命题式运营模式.pptVIP

目 录 目 录 优化客户体验拉动短信收入增长 尝试无线上网区域化精细运营 构建客户需求统一视图 实施139邮箱集中运营 开发G3 客户发展模型 命题四：139邮箱活跃用户异常占比较高，市公司压力较大 市公司人员相对不足，能力参差不齐 掌控资源有限，渠道掌控不够，业务发展手段欠缺 决定实施139邮箱集中运营，市公司不再承担139邮箱指标 　　自2009年7月份起，市公司不再承担139邮箱活跃用户指标，改由省公司数据业务部承担（《关于调整粘性数据业务活跃用户总规模目标值及考核办法的通知》（辽移函财字[2009]327号 ）） 效果：促使139邮箱业务量质齐升、协调发展 选择最佳渠道，进行精准推荐 推送到BOSS前台和PRM系统，引导营业员和客户经理进行营销。 目 录 案例自评 * * * 活跃用户规模：集中运营后，有效活跃用户数经过2个月的小幅下降，之后连创新高； 异常用户占比：集中运营后，异常用户占比立即低于10%，并持续降低，业务发展效率得到大幅提高，节约了营销资源。 23.55% 24.80% 17.05% 6.69% 4.60% 2.23% 1.62% 第*页 瞄准六类客户群体： 商旅客户 情侣客户 换机倾向客户 高校客户 数据卡客户 TD交际圈 勾勒较大可能使用G3的客户社会属性 利用数据挖掘将社会属性转化为通信特征 通过外呼进行推荐、验证模型，并优化模型、诉求点 分析G3 业务吸引客户使用的要素 188吉祥号码 全新业务体验 上网速度更快 视频通话 手机视频、全曲下载等原业务新体验 优惠的资费 针对不同客户群关注侧重点制定差异化的诉求点 通信属性 消费水平 无线上网流量 139邮箱、飞信、手机视频等业务使用情况 终端生命周期 交际圈及亲情卡 数据业务收入比重 提取目标用户群体手机号码 循环提升 G3业务驱动力分析 目标用户社会属性画像 目标用户通信特征分析 目标用户提取 营销诉求点制定 外呼验证及优化 营销执行落地 将BOSS推送、客户经理作为最终落地切入 终端政策优惠 “三不”的便捷性 用户号码提取 根据不同通信属性提取六类目标用户群 综合考虑是否个人VIP客户、集团客户、一般客户共形成十组用户群 业务全新体验为主 优惠为主 亲情关怀为主 复合型驱动 外呼实施 外呼效果评估 优化目标用户模型 优化营销诉求点 客户经理 VIP客户上门服务 集团客户上门服务 BOSS推送 当目标客户来营业厅办理业务时，会自动推送G3 业务推广提醒业务及自动引导语 高校市场 动感地带品牌店落实定向营销 采用要素分析、逻辑演绎的方法，定位目标客户群体，确定营销诉求点，丰富手段将客户接触点转化为切入点，有效探索G3 用户发展新模式。 命题五：服务G3 发展战略部署，发挥VGOP优势，构建G3用户发展模型，探索G3 精准营销模式 外呼验证G3用户发展模型具有较高的准确性 单位：百分比 单位：百分比 通过外呼验证模型的准确性和可用性 手机终端目标客户接通率平均为69.83%，同意办理TD业务的用户比例平均达到74.91%，且普遍都在70%以上，其中，TD交往圈用户最低为72.60%，高校学生最高为78.53%。 数据卡目标客户接通率为59.92%，其中，同意办理TD数据卡的用户比例为64.18%。 初步说明手机终端营销聚焦于商旅客户、情侣客户、换机倾向用户、高校学生、TD交往圈用户是可行的。 1 序 言 2 命题式运营模式案例介绍 3 小 结 战略前瞻性 创新性 效益性 有效组织 可推广性 案 例 自 评 认真落实了总部部署安排的各项运营工作，并通过支撑集中化、传导扁平化减轻了市公司压力，提高了运营效率 “短信砸蛋”增收2500余万元，无线上网单月增收300余万元，效益显著； 客户需求统一视图、G3模型、业务稽核也大幅提高营销效率 将客户体验、四层模型、VGOP创造性地应用于实践 具体运营方法具有较强的创新性 命题明确，运营思路、方法清晰、适用性强、操作简单、便于推广 运营理念清晰、完整，运营工作踏实、细致 服务公司大局，运营命题具备一定的前瞻性，特别是无线上网区域化精细运营、客户需求统一视图 工作体会 运营四化 策略客户化 高度关注客户体验，有效提升了客户体验和客户价值 支撑集中化 强化团队建设，统一策划、统一支撑，以集约促提升 资源融合化 以VGOP平台为主导，融汇各种资源，以整合促提升 传导扁平化 减少策略由发起端向客户传导的环节，以扁平促提升 命题是数据业务承担责任的选择 破题是运营工作持续深化的结果 运营工作中坚持了策略客户化、支撑集中化、资源融合化、传导扁平化的原则 近期计划 运营工作持续深入，促使数据